Beyond CX Add-Ons: Embedding CX at the Heart of Product Design
Durch die Integration von CX von Anfang an können Unternehmen langfristige Kundenbindung und Erfolg sichern. - Frances Chapireau
Ein tiefer Fokus auf die Bedürfnisse und Emotionen der Kunden ist essenziell für erfolgreiches Product Design. - Katie Stabler
Die Kombination aus Product und Customer Journey Management mit künstlicher Intelligenz führt zu einer personalisierten und nahtlosen Customer Experience. - Simon Conway
Die Schaffung einer positiven Kundenerfahrung erfordert ein tiefes Verständnis der Kundenbedürfnisse und -erwartungen. - Frances Chapireau
Kundenerfahrung sollte nicht isoliert betrachtet werden, sondern in alle Unternehmensbereiche integriert werden. - Katie Stabler
Um eine nahtlose Kundenerfahrung zu gewährleisten, müssen Produktmanagement, Customer Journey Management und KI eng miteinander verknüpft werden. - Simon Conway
- Die Diskussion fokussierte auf die Integration von Produktmanagement und Customer Experience Management.
- Ein zentraler Punkt war die Beurteilung der Kundenzentriertheit von Produkten, wie zum Beispiel am Beispiel von LinkedIn diskutiert.
- Es wurde betont, dass CX über Produktmanagement hinausgeht und eine ganzheitliche Sicht erfordert.
- Messungen, wie NPS oder CSAT, wurden als zu oberflächlich für Produktteams kritisiert, während Journey-Level-Metriken wichtiger sind.
- CX-Teams wurden aufgefordert, eine mandate für transformative Veränderungen zu erhalten, um effektiv mit anderen Abteilungen zusammenzuarbeiten.
- Der Austausch von Customer Insights zwischen CX- und Produktmanagementteams wurde als wichtig für die Zusammenarbeit hervorgehoben.
- Es wurde empfohlen, klare Verantwortlichkeiten und Governance für CX im Unternehmen zu etablieren.
- Die Customer Insights und Jobs-to-be-Done-Ansätze wurden als wertvoll für die Definition von Metriken und Produktentwicklung angesehen.
- Eine Fokussierung auf die Schlüsselmetriken und eine stärkere Integration von CX und Produktmanagement wurden als Empfehlungen für die Zukunft genannt.
- Es wurde die Bedeutung eines kulturübergreifenden Ansatzes betont, um sicherzustellen, dass CX und Produktmanagement effektiv zusammenarbeiten können.
In der Diskussion „Beyond CX Add-Ons: Embedding CX at the Heart of Product Design“ geht es um die enge Verzahnung von Produktmanagement und Customer Experience (CX). Statt CX als nachträgliches Add-on zu betrachten, muss es von Anfang an in den Produktentwicklungsprozess integriert werden. Die Panelteilnehmenden – Frances Chapireau (Founder, BuildCX), Katie Stabler (Founder & Director, CULTIVATE Customer Experience by Design) und Simon Conway (Product Management | Customer Journey Management | AI, Simon Conway Consulting) – beleuchten, wie Unternehmen CX-Ansätze nachhaltig im Produktdesign verankern können.
Im Fokus steht die Frage, welche strukturellen und strategischen Maßnahmen notwendig sind, um CX nahtlos in die Produktentwicklung einzubinden. Dazu gehört die Definition klarer Verantwortlichkeiten zwischen CX- und Produktteams, die Integration von CX-Metriken in bestehende Produktkennzahlen sowie die Nutzung von Customer Insights als Treiber für Innovationen. Die Diskussion zeigt, dass es nicht nur um Prozesse und Messbarkeit geht, sondern auch um eine kulturelle Veränderung: Unternehmen müssen ein tief verankertes kundenorientiertes Mindset entwickeln, um CX langfristig als Kernbestandteil ihrer Produktstrategie zu etablieren.
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