Im Mittelpunkt steht die Frage, wie technologische Innovationen wie Chatbots und KI-Technologien in Serviceprozesse von B2B-Unternehmen integriert werden und welche Auswirkungen diese Transformation auf die Agent Experience und die Servicequalität hat. Die Paneldiskussion bringt Perspektiven aus Beratung und Technologie zusammen und adressiert die Herausforderungen, die sich aus der Standardisierung von Serviceprozessen, der Konsolidierung von Daten und dem organisatorischen Wandel ergeben. Besonderes Augenmerk liegt auf der Wechselwirkung zwischen technischer Systemintegration und den Anforderungen an Change Management sowie Mitarbeiterbindung im Kundenservice.
Die Diskussion zeigt, dass die Einführung von Chatbots und KI-Anwendungen häufig zu Prozessbrüchen und einer Angleichung der Serviceerfahrung führt, wenn Daten nicht konsolidiert und Agents nicht eingebunden werden. Die Experten betonen, dass eine nachhaltige Verbesserung der Servicequalität nur gelingt, wenn Agent Experience, transparente Kommunikation und kontinuierliche Qualifizierung in den Mittelpunkt rücken. Change Management und die Einbindung der Agents in die Systemeinführung werden als zentrale Erfolgsfaktoren identifiziert. Während Konzerne bereits eigene KI-Initiativen aufbauen, steht der Mittelstand vor strukturellen Hürden bei Datenkonsolidierung und Ressourcen. Die Panelisten empfehlen, jetzt gezielt in Pilotprojekte, Datenqualität und Agentenentwicklung zu investieren, um die Grundlagen für den künftigen Einsatz von KI im Service zu schaffen.