Conversation Café 26 - Customer Feedback & Insights Management

Conversation Café 26 - Customer Feedback & Insights Management
Mitschnitt-Länge: 90 Minuten
Mitschrift verfügbar
Feedback-Datenintegration und KI-Analyse optimieren CX-Prozesse. Experten diskutieren Herausforderungen und Chancen im datengetriebenen Management.

Im Rahmen des Conversation Café 26 diskutieren Experten aus der B2B-SaaS-Branche über die Optimierung von Feedback- und Insights-Management. Die Panel-Diskussion beleuchtet die Herausforderungen und Chancen bei der Integration von Feedback-Datenquellen und der Nutzung von KI-gestützter Datenanalyse. Die Teilnehmer, darunter Michael Lersch von QuestionPro, Pascal Jäger von Netigate und Oliver Skeide von InMoment, bieten unterschiedliche Perspektiven auf datengetriebene Prozesse zur Verbesserung der Customer Experience. Der Austausch fokussiert auf die Notwendigkeit, Feedback-Management-Prozesse zu optimieren, um Brüche in der Customer Journey zu vermeiden.

Die Diskussion hebt hervor, dass Feedback-Management datengetrieben und journey-basiert erfolgen muss, um aussagekräftige Insights zu generieren. KI wird als Speedbooster betrachtet, der große Datenmengen analysiert, jedoch die menschliche Interpretation nicht ersetzt. Die Teilnehmer betonen die Bedeutung der Integration relevanter Feedback-Datenquellen und der Effektmessung von CX-Maßnahmen. CX-Manager sollten als Orchestratoren agieren, um Insights in die Organisation zu tragen und Maßnahmen abzustimmen. Die Panelisten sind sich einig, dass die Herausforderungen in der Datenintegration und der Ableitung umsetzbarer Maßnahmen liegen, wobei die Rolle der KI als unterstützendes Werkzeug im Fokus steht.

Die KI ist ein Speedbooster, aber wir müssen verstehen, warum sie bestimmte Ergebnisse liefert. Blindes Vertrauen kann zu falschen Entscheidungen führen. – Michael Lersch

Es geht nicht nur darum, Insights zu präsentieren, sondern auch konkrete Handlungsempfehlungen abzuleiten und deren Umsetzung nachzuverfolgen. – Pascal Jäger

Die Herausforderung besteht darin, dass die Daten nicht integriert sind. Wir müssen sie an einer Stelle zusammenführen, um Mehrwert zu generieren. – Oliver Skeide

  • Feedback-Management muss datengetrieben und Journey-basiert erfolgen, um Brüche in der Customer Experience zu vermeiden.
  • KI kann als Speedbooster dienen, um große Datenmengen zu analysieren, ersetzt jedoch nicht die menschliche Interpretation und Kontrolle.
  • Die Integration relevanter Feedback-Datenquellen ist entscheidend, um aussagekräftige Insights zu generieren.
  • Effektmessung von CX-Maßnahmen ist essenziell, um den Erfolg von Maßnahmen zu bewerten und zu optimieren.
  • CX-Manager sollten als Orchestratoren agieren, um Insights in die Organisation zu tragen und Maßnahmen abzustimmen.

Die Diskussion um das Feedback- und Insights-Management im Kontext der Customer Experience (CX) offenbart zentrale Herausforderungen und Spannungsfelder, die für B2B-SaaS-Unternehmen von strategischer Bedeutung sind. Im Fokus steht die Integration und Nutzung von Feedback-Daten, die oft in isolierten Silos existieren und deren Potenzial ungenutzt bleibt. Diese Fragmentierung führt zu einem blinden Fleck in der CX-Strategie, da die Unternehmen zwar über umfangreiche Daten verfügen, jedoch Schwierigkeiten haben, diese in umsetzbare Insights zu übersetzen. Ein weiterer Konflikt liegt in der Verantwortungsverschiebung: CX-Manager sollen als Orchestratoren agieren, doch mangelt es ihnen häufig an den notwendigen Ressourcen und der organisatorischen Unterstützung, um diese Rolle effektiv auszufüllen. Die Diskussion verdeutlicht, dass die Transformation hin zu einem datengetriebenen, journey-basierten Feedback-Management nicht nur technologische, sondern auch kulturelle und strukturelle Veränderungen erfordert.

Aus dem Beitrag lassen sich klare Prinzipien und Empfehlungen ableiten, die für die Weiterentwicklung des Feedback-Managements entscheidend sind. Die Integration relevanter Datenquellen und die Nutzung von KI zur Analyse großer Datenmengen sind zentrale Hebel, um die Effektivität von CX-Maßnahmen zu steigern. Gleichzeitig wird betont, dass KI die menschliche Interpretation nicht ersetzen kann, sondern als unterstützendes Werkzeug dient. Die Diskussion fordert Unternehmen auf, ihre Datenstrategien zu überdenken und die organisatorischen Strukturen so anzupassen, dass CX-Manager in ihrer Rolle als Dirigenten gestärkt werden. Dies erfordert einen kulturellen Wandel hin zu einer lernenden Organisation, die Feedback nicht nur sammelt, sondern aktiv in die Verbesserung der Customer Journey investiert. Der Beitrag verschiebt die Perspektive von einer rein operativen Praxis hin zu einem strategischen Ziel, das die gesamte Organisation durchdringt und langfristig den Geschäftserfolg sichert.

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