Conversation Café - Erfahrungen & Empfehlungen beim Digital Experience Management

Conversation Café - Erfahrungen & Empfehlungen beim Digital Experience Management
Mitschnitt-Länge: 120 Minuten
Mitschrift verfügbar

Diskutieren Sie, wie Personalisierung und Konsistenz die digitale Kundenerfahrung verbessern und Kundenbindung stärken können.

Das Conversation Café im Rahmen der Shift/HR Talks 2022 bietet eine Plattform für den Austausch über Digital Experience Management. Fach- und Führungskräfte aus B2B- und B2C-Unternehmen sowie Digitalagenturen diskutieren die Optimierung digitaler Kundenerfahrungen durch Personalisierung, Konsistenz und menschliche Interaktion. Der Beitrag zeichnet sich durch die Vielfalt der Perspektiven aus, die von der Integration technologischer Tools bis hin zur Bedeutung menschlicher Komponenten reichen. Die Diskussion beleuchtet, wie Unternehmen durch gezielte Maßnahmen die Kundenbindung und Zufriedenheit steigern können.


Im Mittelpunkt stehen die Herausforderungen und Lösungsansätze zur Verbesserung der digitalen Kundenerfahrung. Andreas Cappell betont die Notwendigkeit konsistenter digitaler Angebote, während Oliver Kling die Bedeutung von Vertrauen und Verlässlichkeit hervorhebt. Thorsten Bartel und Stefan Kolle plädieren für eine stärkere Personalisierung und die Berücksichtigung individueller Kundenbedürfnisse. Die Diskussion zeigt, dass schnelle, iterative Ansätze und die Integration von Kundenfeedback entscheidend sind, um in einem sich schnell wandelnden digitalen Umfeld erfolgreich zu sein. Die Teilnehmer sind sich einig, dass Technologie als unterstützendes Werkzeug dienen sollte, um echte Mehrwerte zu schaffen, anstatt als Selbstzweck zu fungieren.

Digital Experience muss ganzheitlich betrachtet werden, von der ersten Interaktion bis zum After-Sales-Support. – Andreas Cappell


Vertrauen ist der Schlüssel zur Kundenerfahrung. Ein Click-and-Collect-Point muss nicht fancy sein, sondern zuverlässig. – Oliver Kling


Viele Unternehmen haben noch erhebliches Nachholpotenzial, um ihre Dienstleistungen digital greifbar zu machen. – Martin Schlüter


Wir müssen wahrnehmbarer werden, um weiterhin Interesse zu entfachen. – Oliver Bohl


Es geht darum, den Nutzer in den Mittelpunkt zu stellen und die User Experience zu managen. – Thorsten Bartel


Technik und Mensch müssen Tango tanzen, um echte Kundenzufriedenheit zu erreichen. – Stefan Kolle

  • Personalisierung und Konsistenz sind entscheidend für eine erfolgreiche digitale Kundenerfahrung.
  • Menschliche Interaktion bleibt ein zentraler Faktor, auch in digitalen Kanälen.
  • Kundenzentrierung erfordert die Integration von Feedback und die Anpassung an individuelle Bedürfnisse.
  • Technologie sollte als unterstützendes Werkzeug dienen, nicht als Selbstzweck.
  • Schnelle, iterative Ansätze sind effektiver als perfektionistisches Overengineering.

Digital Experience Management steht im Spannungsfeld zwischen technologischer Innovation und menschlicher Interaktion. Die Diskussion verdeutlicht, dass Personalisierung und Konsistenz in digitalen Kanälen entscheidend sind, jedoch häufig an der Integration und Umsetzung scheitern. Ein zentraler Konflikt besteht darin, dass Unternehmen oft versuchen, alles zu digitalisieren, ohne den tatsächlichen Kundennutzen zu prüfen. Dies führt zu einer Verantwortungsverschiebung, bei der Technologie als Selbstzweck betrachtet wird, anstatt als Mittel zur Verbesserung der Kundenerfahrung. Die Herausforderung liegt in der Balance zwischen Automatisierung und der Beibehaltung menschlicher Elemente, um Vertrauen und Verlässlichkeit zu gewährleisten. Die Diskussion zeigt, dass die Transformation hin zu einer kundenzentrierten digitalen Strategie nicht nur technologische Anpassungen erfordert, sondern auch einen kulturellen Wandel in der Unternehmensführung.


Der Beitrag liefert wertvolle Impulse für die Optimierung digitaler Kundenerfahrungen. Er fordert Unternehmen auf, sich auf die Essentials zu konzentrieren und die Bedürfnisse der Kunden in den Mittelpunkt zu stellen. Dies bedeutet, nicht nur neue Kanäle zu erschließen, sondern bestehende Prozesse zu hinterfragen und zu verbessern. Die Diskussion betont die Bedeutung von Flexibilität und Geschwindigkeit, um schnell auf Marktveränderungen reagieren zu können. Unternehmen sollten sich auf relevante Kanäle konzentrieren und iterative Ansätze verfolgen, um erste Erfolge zu erzielen. Der Beitrag verschiebt die Perspektive von einer rein technologischen zu einer ganzheitlichen Betrachtung der Digital Experience, bei der Mensch und Maschine gemeinsam zur Wertschöpfung beitragen. Dies erfordert eine strategische Neuausrichtung, die sowohl operative als auch kulturelle Veränderungen umfasst.

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