Im Mittelpunkt der Paneldiskussion steht die datenorientierte Steuerung und kontinuierliche Optimierung der Customer Experience in Großunternehmen. Die Teilnehmenden beleuchten, wie Methodenkompetenz aus der Marktforschung, technologische Lösungen und eine geeignete Unternehmenskultur zusammenwirken, um ein ganzheitliches Operating System für Customer Experience zu etablieren. Besonderes Augenmerk liegt auf der Integration von Feedbackdaten aus unterschiedlichen Quellen, der Entwicklung datenbasierter Personas und Segmente sowie der Operationalisierung von Customer Journey Mapping. Die Diskussion verdeutlicht, dass die Transformation zu einer kundenzentrierten Organisation als langfristiger, iterativer Prozess verstanden werden muss, bei dem MVPs und Roadmaps als Steuerungsinstrumente dienen.
Die Panelteilnehmenden diskutieren praxisnah die Herausforderungen und Lösungsansätze bei der Umsetzung eines datengetriebenen CX-Operating-Systems. Sie stellen heraus, dass die Verbindung von qualitativen und quantitativen Methoden, wie Cluster- und Faktorenanalysen, die Grundlage für differenzierte Segmentierung und zielgerichtetes Experience Design bildet. Die Integration strukturierter und unstrukturierter Feedbackdaten in zentrale Systeme, unterstützt durch Technologien wie Natural Language Processing und KI, ermöglicht eine kontinuierliche Anpassung der Customer Journey. Die Diskussion adressiert zudem die Komplexität der Datenlandschaft und empfiehlt, mit klar abgegrenzten MVPs zu starten, um Business Impact und Akzeptanz zu sichern. Abschließend wird betont, dass die Kombination aus Marktforschungskompetenz und technologischer Umsetzung den Weg zu nachhaltiger Customer Experience Transformation ebnet.