Diskussion: Mehr Datenorientierung im Customer Journey Management - und wie sie erreicht wird!

Diskussion: Mehr Datenorientierung im Customer Journey Management - und wie sie erreicht wird!
Mitschnitt-Länge: 30 Minuten
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Wie Pharmaunternehmen Datenquellen integrieren, Data Literacy fördern und kulturelle Hürden im datenbasierten Journey Management überwinden.

Im Mittelpunkt steht die datenorientierte Steuerung der Customer Journey im Healthcare- und Pharmabereich. Die Panelisten beleuchten, wie Unternehmen strukturierte und unstrukturierte Datenquellen zusammenführen, um eine umfassende Sicht auf Kundeninteraktionen zu ermöglichen. Diskutiert werden Herausforderungen bei der Integration analoger und digitaler Touchpoints, die Rolle von Data Literacy sowie kulturelle und organisatorische Hürden. Die Diskussion bietet Einblicke aus Unternehmenspraxis, Beratung und operativem Management und adressiert die spezifischen Anforderungen mittelständischer bis großer Pharmaunternehmen und B2B-Dienstleister.

Die Panelisten vertreten unterschiedliche Perspektiven auf die Umsetzung datenbasierter Customer Experience. Daniela Kleck betont Defizite bei der Integration von Service-Daten und die Notwendigkeit, pragmatisch vorzugehen, um Überforderung zu vermeiden. Florian Geng hebt die Bedeutung von Team-Befähigung und Data Literacy hervor und sieht kulturelle Routinen als zentrales Hindernis. Josef Loewe fordert eine echte Datenzentrierung, die über reine Aggregation hinausgeht, und plädiert für eine klare Taxonomie zur Identifikation und Priorisierung relevanter Datenquellen. Gemeinsam stellen sie heraus, dass Customer Journey Maps und Personas als Werkzeuge zur Hypothesenbildung dienen, jedoch keine vollständige Abbildung der Realität leisten. Die Diskussion schließt mit Empfehlungen zur Entwicklung einer kollaborativen Datenkultur, nachhaltigem Wissensmanagement und der Kombination aus technischer Infrastruktur, klarer Taxonomie und kulturellem Wandel als Grundlage für datenorientiertes Customer Experience Management.

Wir müssen datenorientierter werden im Customer Journey Management – aber die größte Herausforderung bleibt, die Daten wirklich zusammenzuführen und daraus konkrete Handlungen abzuleiten. – Daniela Kleck

Jede Journey Map ist nur eine Annäherung an die Realität – entscheidend ist, welche relevanten Informationen wir daraus ziehen und wie wir damit tatsächlich Wert schaffen. – Florian Geng

Mehr Datenzentrierung bedeutet, dass nicht der CX-Manager allein mit seinen Grafen durch die Organisation läuft, sondern dass alle Mitarbeitenden Zugang zu den relevanten Daten haben und daraus Opportunities entwickeln. – Josef Loewe

  • Die Zusammenführung und Integration von strukturierten und Experience-Daten ist essenziell, um eine ganzheitliche und datenbasierte Sicht auf die Customer Journey zu ermöglichen.

  • Data Literacy und die Befähigung aller Mitarbeitenden, insbesondere an der Kundenfront, sind zentrale Voraussetzungen für datenorientiertes Handeln im Customer Experience Management.
  • Kulturelle Barrieren und fehlende Zugänge zu relevanten Datenquellen behindern die datengetriebene Optimierung von Customer Journeys, weshalb ein Umdenken und eine gezielte Wissensmanagement-Strategie notwendig sind.
  • Customer Journey Maps und Personas sind Annäherungen an die Realität und dienen als Werkzeuge zur Hypothesenbildung und kontinuierlichen Verbesserung, nicht als absolute Abbildungen der Kundenwirklichkeit.
  • Die Priorisierung von Optimierungspotenzialen entlang der Customer Journey erfolgt durch eine strukturierte Taxonomie und die Fokussierung auf die für das Unternehmen relevanten Datenquellen.

Datenorientierung im Customer Journey Management offenbart einen grundlegenden Zielkonflikt zwischen technischer Machbarkeit und organisationaler Realität. Während digitale Touchpoints und moderne Analytics-Lösungen längst verfügbar sind, bleibt die Integration relevanter Datenquellen oft Stückwerk. Der blinde Fleck liegt weniger in fehlenden Tools als in kulturellen Routinen, die datenbasiertes Handeln ausbremsen. Verantwortlichkeiten werden häufig an Technologie delegiert, ohne die notwendige Befähigung der Mitarbeitenden mitzudenken. Die Diskussion legt offen, dass Customer Journey Maps und Personas als Annäherungen an die Kundenrealität verstanden werden müssen, nicht als exakte Abbilder. Die eigentliche Herausforderung besteht darin, eine kollaborative Datenkultur zu etablieren, in der Daten nicht nur gesammelt, sondern kontextualisiert und für die operative Entscheidungsfindung nutzbar gemacht werden. Transformation bedeutet hier, Denkfehler zu adressieren: Datenintegration ist kein rein technisches Projekt, sondern ein kultureller und struktureller Wandel, der bestehende Glaubenssätze und Verantwortungsstrukturen infrage stellt.

Für die Praxis liefert der Beitrag klare Reflexionsimpulse: Relevanz entsteht erst durch die gezielte Auswahl und Priorisierung von Datenquellen entlang einer strukturierten Taxonomie. Die Befähigung der Teams, insbesondere an der Kundenfront, wird zur zentralen Voraussetzung für datenbasierte Optimierung. Unternehmen sind gefordert, nicht nur in Infrastruktur zu investieren, sondern auch in Data Literacy und kollaborative Wissensmanagement-Strategien. Die Perspektive verschiebt sich von Tool-Fokus und Datensammlung hin zu nachhaltigem Lernen und kontinuierlicher Verbesserung. Damit wird datenorientiertes Customer Experience Management zur Führungsaufgabe, die operative Praxis, strategische Zielsetzung und kulturelle Entwicklung eng verzahnt. Der Beitrag fordert dazu auf, Daten als Hebel für Veränderung zu begreifen und die Organisation konsequent auf datenbasierte Wertschöpfung auszurichten.

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