Fach- und Führungskräfte aus Handel, E-Commerce und B2B diskutieren in dieser Panelrunde die technischen und organisatorischen Herausforderungen bei der Integration von Online- und Offline-Kanälen im Customer Experience Management. Die Diskussion vereint Perspektiven aus Handel, IT, Beratung und Systemanbietern und beleuchtet, wie Unternehmen mit 100 bis 5.000 Mitarbeitenden ihre Customer Experience systematisch weiterentwickeln können. Im Mittelpunkt stehen die Verbindung von Content- und Commerce-Systemen, die Nutzung von Personalisierung und Automatisierung sowie die Identifikation relevanter Customer Journey Touchpoints. Die Panelisten greifen aktuelle Studienergebnisse, Praxisbeispiele und strategische Überlegungen auf und zeigen, wie Unternehmen mit kleinen, schnellen Innovationen auf veränderte Kundenerwartungen reagieren.
Die Diskussion macht deutlich, dass die Erwartungen der Endkunden an nahtlose, kanalübergreifende Erlebnisse das aktuelle Angebot vieler Händler übersteigen. Während klassische Systeme wie ERP und CRM weiterhin dominieren, fordern die Panelisten eine stärkere Integration von CMS, E-Commerce-Plattformen und Newsletter-Systemen, um Personalisierung und Automatisierung entlang der gesamten Customer Journey zu ermöglichen. Kleine, skalierbare Innovationen – etwa Proof-of-Concepts mit geringem Budget oder die Nutzung von Social-Media-Kanälen durch Filialmitarbeitende – werden als zielführender bewertet als langwierige Großprojekte. Die enge Zusammenarbeit von Marketing und IT, die kontinuierliche Analyse von Geschäftsmodellen und die systematische Nutzung von Kundensignalen stehen im Fokus der Empfehlungen. Die Panelrunde plädiert für eine pragmatische, iterative Vorgehensweise, bei der Geschwindigkeit und Anpassungsfähigkeit entscheidend sind, um die Komplexität der Omnichannel-Welt zu meistern und relevante Mehrwerte für Kunden zu schaffen.