In der Diskussion "Heldenreisen zum Customer Journey Management" wurden die Herausforderungen und Erfolge bei der Umsetzung von Customer Journey Projekten anhand des Konzepts der Heldenreise beleuchtet. Zwei Fallstudien wurden vorgestellt: Zeppelin Rental und Bosch Power Tools. Die Diskussion zeigte die wichtigen Stationen im Projektverlauf und ihre Besonderheiten auf.

Manuel Diekamp von Zeppelin Rental betonte die Bedeutung der Integration von Online- und Offline-Kanälen sowie der Verbesserung der internen Kommunikation. Externe Beratung und regelmäßige Meetings halfen, die Customer Journey zu analysieren und zu optimieren. Florian Scherzinger von Bosch Power Tools hob die Entwicklung einer Direct-to-Consumer-Strategie und die Nutzung von Design Sprints hervor. Die Zusammenarbeit zwischen verschiedenen Teams und die Einführung von Metriken zur Messung der Kundenzufriedenheit waren entscheidend. Beide Projekte verdeutlichen, wie wichtig eine strukturierte Herangehensweise und kontinuierliche Anpassung sind, um eine erfolgreiche Customer Journey zu gestalten.

Kerninhalte

• Zeppelin Rental: Herausforderungen bei der Integration von Online- und Offline-Kanälen, Verbesserung der internen Kommunikation, externe Beratung, regelmäßige Meetings.
• Bosch Power Tools: Entwicklung einer Direct-to-Consumer-Strategie, Nutzung von Design Sprints, Zusammenarbeit zwischen verschiedenen Teams, Einführung von Metriken zur Messung der Kundenzufriedenheit.
• Allgemein: Strukturierte Herangehensweise, klare Kommunikation, kontinuierliche Anpassung der Customer Journey.