Das Konzept der Heldenreise beschreibt die Reise eines Helden durch verschiedene Phasen, angefangen bei der Berufung, über Herausforderungen und Prüfungen, bis hin zur Rückkehr mit gewonnenen Erkenntnissen. In der Diskussion "Heldenreisen zum Customer Journey Management" geht es darum, entlang der wichtigen Stationen einer "Heldenreise" die Besonderheiten eines CX-Projektverlaufes zu verstehen.

Die Heldenreise im Kontext des Customer Journey Managements umfasst mehrere wichtige Schritte:

• Mandat und Projektstart: Der Auslöser und Hintergrund des Projekts.
• Wesentliche Schritte: Die kritischen Phasen und Meilensteine.
• Nebenfeuer und Herausforderungen: Die kleineren und größeren Probleme, die während des Projekts auftreten.
• Tiefpunkte und Problemlösungen: Die größten Hürden und wie sie überwunden wurden.
• Verbündete und Superkräfte: Die Unterstützung innerhalb der Organisation und die besonderen Fähigkeiten oder Ressourcen, die zum Erfolg beitragen.
• Ausblick und Zukunft: Die fortlaufende Weiterentwicklung und der zukünftige Fokus des Projekts.

Die Diskussion beleuchtet zwei Fallstudien: Zeppelin Rental und Bosch Power Tools. Beide Unternehmen haben komplexe Projekte zur Verbesserung ihrer Customer Journeys durchgeführt, die sich idealerweise als Heldenreisen darstellen lassen.

Zeppelin Rental: Manuel Diekamp beschreibt die Herausforderung eines gescheiterten Website-Relaunchs und die Notwendigkeit, Online- und Offline-Kanäle besser zu integrieren. Der Fokus liegt auf der nutzerzentrierten Gestaltung und der Verbesserung der internen Kommunikation. Externe Beratung und regelmäßige Meetings halfen, die Customer Journey zu analysieren und zu optimieren.

Bosch Power Tools: Florian Scherzinger erläutert die Entwicklung einer Direct-to-Consumer-Strategie und die Einführung eines eigenen Webshops. Die Zusammenarbeit zwischen verschiedenen Teams, die Nutzung von Design Sprints und die Einführung von Metriken zur Messung der Kundenzufriedenheit waren entscheidend. Herausforderungen lagen in der technischen Umsetzung und der Integration von Online- und Offline-Kanälen.

Beide Projekte verdeutlichen, wie wichtig eine strukturierte Herangehensweise, klare Kommunikation und kontinuierliche Anpassung sind, um eine erfolgreiche Customer Journey zu gestalten. Die Konzepte der Heldenreise bieten dabei eine hilfreiche Metapher, um die verschiedenen Phasen und Herausforderungen dieser Projekte zu verstehen und zu bewältigen.