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Erfahrungswissen zum Customer Experience Management

Ein Versuch: Churn-Reduktion durch Aufbau von Nutzungsroutinen mit Bestandskunden

Ein Versuch: Churn-Reduktion durch Aufbau von Nutzungsroutinen mit Bestandskunden
Mitschnitt-Länge: 25 Minuten
Präsentationsunterlagen verfügbar
Mitschrift verfügbar
Antje Holtermann von der NZZ erläutert in ihrem Vortrag, wie durch Nutzungsroutinen die Churn-Rate reduziert und die Kundenbindung gestärkt werden kann.

In ihrem Vortrag "Ein Versuch: Churn-Reduktion durch Aufbau von Nutzungsroutinen mit Bestandskunden" erläutert Antje Holtermann, Marketing Managerin bei der Neuen Zürcher Zeitung (NZZ), wie die NZZ durch gezielte Maßnahmen versucht, die Abwanderungsrate (Churn-Rate) zu reduzieren. Holtermann stellt die NZZ und ihre Position auf dem Markt vor, erklärt die Herausforderungen und die gewählten Strategien zur Kundenbindung, insbesondere durch den Aufbau von festen Lesegewohnheiten.

Ein zentraler Aspekt ihres Vortrags ist die Durchführung eines Tests, bei dem verschiedene Lesegewohnheiten und deren Einfluss auf das Kundenengagement untersucht werden. Holtermann berichtet detailliert über die Ergebnisse dieses Tests und die daraus gewonnenen Erkenntnisse. Dabei betont sie die Bedeutung der Hypothesenprüfung und die kontinuierliche Anpassung der Marketingstrategien basierend auf den Datenanalysen.

Kerninhalte

  • Fokus auf Bestandskunden und Reduktion der Churn-Rate
  • Intensive Tests von Preisen und Angeboten zur Optimierung der Marketingstrategien
  • Aufbau von Nutzungsroutinen zur Förderung der Kundenbindung
  • Analyse der Testergebnisse durch Kohortenanalyse und Survival-Analysis
  • Kontinuierliche Anpassung der Kundenbindungsstrategien basierend auf Datenanalysen

  • "Die Neukundenakquise wird immer teurer, weshalb wir den Fokus stärker auf Bestandskunden legen müssen."
  • "Durch intensive Tests von Preisen und Angeboten in jeder Kampagne und auf jedem Kanal optimieren wir unsere Marketingstrategien."
  • "Die Morgenroutine führte zu höheren Klickraten und mehr Newsletter-Abonnements als die Abendroutine."

  • Vorstellung der Neuen Zürcher Zeitung (NZZ):?Über 210.000 Abonnenten zum Stichtag 2023, eine der ältesten deutschsprachigen Zeitungen in der DACH-Region.
  • Fokus auf Bestandskunden:?Neukundenakquise wird immer teurer, daher liegt der Schwerpunkt zunehmend auf der Betreuung und Bindung von Bestandskunden.
  • Wachstumsstrategien:?Intensive Tests von Preisen und Angeboten in jeder Kampagne und auf jedem Kanal zur Optimierung der Marketingstrategien.
  • Herausforderungen im Channel-Management:?Die Abstimmung im wachsenden Team und die Abhängigkeit vom News-Cycle der Redaktion erschweren die Planung und Durchführung von Kampagnen.
  • Technische Verbesserungen:?Integration von getrennten Systemen und Reports sowie Anpassung der Logik zwischen Tracking und Paywall zur Umsatzsteigerung.
  • Ausbau des E-Mail-Marketings:?Testen von Bildern, Texten und Angeboten im E-Mail-Marketing zur Steigerung des Engagements und Reduktion der Churn-Rate.
  • Aufbau von Nutzungsroutinen:?Hypothese, dass feste Lesegewohnheiten die Kundenbindung fördern, wird durch Tests mit verschiedenen Routinen überprüft.
  • Testergebnisse:?Morgenroutine führt zu höheren Klickraten und mehr Newsletter-Abonnements, Wissenschafts-Newsletter funktioniert besser als Meinungs-Newsletter.
  • Analyse der Testergebnisse:?Kohortenanalyse und Survival-Analysis zeigen keine signifikanten Unterschiede in der Retention Rate, aber liefern wertvolle Erkenntnisse.
  • Aufruf zur kontinuierlichen Anpassung:?Aufforderung an das Publikum, ihre eigenen Kundenbindungsstrategien zu hinterfragen und kontinuierlich anzupassen.

Die Reduktion der Churn-Rate ist für Unternehmen im digitalen Zeitalter von zentraler Bedeutung. Churn bezeichnet den Anteil der Kunden, die ein Abonnement oder eine Dienstleistung in einem bestimmten Zeitraum beenden. Hohe Churn-Raten bedeuten nicht nur den Verlust von Einnahmen, sondern auch zusätzliche Kosten für die Neukundenakquise. Daher ist es wirtschaftlich sinnvoll, bestehende Kunden zu halten und ihre Zufriedenheit zu steigern.

Antje Holtermann, Marketing Managerin bei der Neuen Zürcher Zeitung (NZZ), beschäftigt sich intensiv mit der Frage, wie Bestandskunden durch den Aufbau von Nutzungsroutinen besser gebunden werden können. Die NZZ, eine der ältesten deutschsprachigen Zeitungen in der DACH-Region, sieht sich mit steigenden Akquisitionskosten konfrontiert und legt daher einen verstärkten Fokus auf Retention-Strategien. Durch gezielte Tests und Analysen versucht das Team, das Leseverhalten der Abonnent*innen zu verstehen und geeignete Maßnahmen zur Steigerung des Engagements zu entwickeln. Dies soll letztlich dazu führen, dass die Kundenbindung gestärkt und die Churn-Rate gesenkt wird.

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