Eline Koorndijk von Swiss Life bietet auf der Shift/CX Customer Journey Konferenz 2024 einen tiefen Einblick in die Transformation des Customer Journey Managements innerhalb eines großen Lebensversicherers. Der Vortrag beleuchtet die Entwicklung von einer isolierten Touchpoint-Optimierung hin zu einem integrierten, datengetriebenen Ansatz, der sowohl Offline- als auch Online-Kanäle umfasst. Besonders hervorzuheben ist die praxisnahe Darstellung, wie Swiss Life die Herausforderungen der Heterogenität im Außendienst und die Notwendigkeit einer kanalübergreifenden Konsistenz meistert. Der Beitrag zeichnet sich durch seine detaillierte Betrachtung der organisatorischen und methodischen Schritte aus, die zur Etablierung eines ganzheitlichen Customer Journey Managements erforderlich sind.
Koorndijk erläutert, wie Swiss Life durch die Nutzung von Personas, wie der Generation Z-Vertreterin "Laura", die Customer Experience gezielt optimiert. Die Implementierung von datenbasierten Methoden, einschließlich Sentiment-Analyse-Tools und KPI-Frameworks, spielt eine zentrale Rolle bei der Priorisierung von Maßnahmen. Der Vortrag hebt die Bedeutung der Verankerung eines CX-Mindsets im gesamten Unternehmen hervor und zeigt, wie durch die Integration von Kundenfeedback in bestehende Prozesse und Projekte nachhaltige Verbesserungen erzielt werden. Methoden wie Design Thinking und Lean-Ansätze werden genutzt, um aus Kundenfeedback konkrete Maßnahmen abzuleiten. Die kontinuierliche Einbindung von Stakeholdern und die schrittweise Integration von Online- und Offline-Touchpoints sind entscheidend für den Erfolg des Projekts.