Datenorientierte Optimierung und kontinuierliche Verbesserung der Customer Journey stehen im Mittelpunkt dieses Impulses für Fach- und Projektverantwortliche aus mittleren bis großen Unternehmen. Die Session eröffnet den Veranstaltungstag mit einer strategischen Perspektive auf Customer Journey Management und ordnet das Thema als zentrales Element der digitalen Transformation ein. Die Entwicklung der Shift CX und das Veranstaltungsformat werden als fortlaufende Reise beschrieben, die Teilnehmenden erhalten einen Überblick über die Dokumentation und die verschiedenen Formate der Plattform. Besonderes Augenmerk liegt auf dem Austausch unter den Teilnehmenden und der Weiterentwicklung von Lernformaten, etwa durch das geplante CX-Lernzirkelprogramm.
Im Kern fordert der Beitrag, Customer Journey Mapping nicht als einmalige Maßnahme, sondern als kontinuierlichen, datenbasierten Prozess zu verstehen. Die Aufgaben werden entlang von Analyse, Design und Orchestrierung strukturiert, wobei die Customer Journey als strategisches Steuerungsinstrument für Unternehmen positioniert wird. Die Diskussion adressiert operative und strategische Fragestellungen, etwa zur Gewinnung von Erkenntnissen über den Status quo und zur Umsetzung in verbesserte Prozesse. Die Veranstaltung gliedert sich in thematische Blöcke und bietet Einblicke in Partnerangebote sowie Möglichkeiten zur Vernetzung. Abschließend wird die Bedeutung der aktiven Beteiligung und des Austauschs betont, um die Customer Experience systematisch und professionell weiterzuentwickeln.