Björn Negelmann eröffnet die Shift/CX-Konferenzwoche 2024 mit einer Keynote, die sich auf die strategische Weiterentwicklung des Customer Journey Managements konzentriert. Der Beitrag richtet sich an Verantwortliche für Customer Experience in B2B-Unternehmen und CX-Strategen in Enterprise-Organisationen. Im Mittelpunkt steht die Transformation des Customer Journey Managements von einem einmaligen Design- und Mapping-Ansatz zu einem kontinuierlichen Steuerungsinstrument. Diese Entwicklung soll konsistente Omnichannel-Erfahrungen ermöglichen und systematische Optimierungen fördern. Negelmann beleuchtet die Reifegradstufen und Herausforderungen, die Unternehmen bei der Integration von KI und der systematischen Einbindung von Kundenfeedback in die Wertschöpfungsprozesse bewältigen müssen.
Negelmann identifiziert unterschiedliche Reifegradstufen im Customer Journey Management und betont die Notwendigkeit, von der reinen Design- und Mapping-Ebene zu einem strategischen Steuerungsinstrument überzugehen. Er verweist auf das Pyramidenmodell von Annika Björk, das die vertikale Integration der Customer Journey in die Wertschöpfungsprozesse beschreibt. Ein zentrales Thema ist der Einsatz von KI, die Design- und Mapping-Prozesse unterstützt, jedoch nicht die menschliche Bewertung ersetzt. Negelmann empfiehlt, Customer Journey Management organisatorisch zu verankern und kontinuierliche Optimierungsprozesse zu etablieren. Die Sicherstellung konsistenter Omnichannel-Erfahrungen und die Integration von Customer Feedback in die Wertschöpfung sind entscheidende Aufgaben für CX-Verantwortliche.