Fach- und Führungsverantwortliche aus großen Unternehmen diskutieren, wie sich Customer Experience Analytics durch die Kombination von Befragungs- und Beobachtungsdaten sowie den Einsatz von künstlicher Intelligenz weiterentwickeln lässt. Im Zentrum steht die Frage, wie ein umfassendes Bild der Customer Journey entsteht und wie sich datengetriebene Optimierung in Echtzeit realisieren lässt. Die Panelisten beleuchten unterschiedliche methodische Zugänge, zeigen Herausforderungen bei der Integration von Daten aus allen Kontaktpunkten auf und thematisieren die Bedeutung einer konsistenten Datenbasis. Besonderes Augenmerk liegt auf der Rolle von KI-Systemen, die situative Analysen ermöglichen und automatisiert Handlungsempfehlungen ableiten.
Die Diskussion verdeutlicht, dass Befragung und Beobachtung als komplementäre Ansätze zu verstehen sind: Befragungen liefern Einblicke in das emotionale Erleben, während Beobachtungsdaten unverfälschte Verhaltensmuster abbilden. Für eine erfolgreiche Personalisierung und Optimierung der Customer Journey ist die Integration aller Kanäle und die Analyse in Echtzeit unerlässlich. Die Panelisten betonen, dass Akzeptanz und Vertrauen in KI-gestützte Analysen durch Transparenz, kontinuierliche Kommunikation und die aktive Einbindung der Fachbereiche entstehen. Ein Reifegradmodell kann helfen, die datengetriebene Transformation zu strukturieren und die nachhaltige Nutzung von Customer Experience Analytics im Unternehmen zu fördern.