Agentic AI steht im Zentrum einer strategischen Diskussion über die Automatisierung und Optimierung von Customer Experience (CX)-Prozessen. Die Relevanz für B2B-SaaS-Unternehmen und Enterprise-Organisationen liegt in der Fähigkeit dieser Technologie, komplexe Workflows durch autonome Agentensysteme zu automatisieren. Dies wirft jedoch Fragen zur Governance und zum Vertrauen in KI-Systeme auf. Die Herausforderung besteht darin, die Balance zwischen menschlicher Kontrolle und maschineller Autonomie zu finden. Der Beitrag thematisiert die strukturellen Widersprüche zwischen der Notwendigkeit, Prozesse effizienter zu gestalten, und der Verantwortung, die Qualität und Transparenz der KI-Entscheidungen sicherzustellen. Diese Spannungsfelder erfordern ein Umdenken in der Art und Weise, wie Unternehmen ihre CX-Strategien gestalten und umsetzen. Der Beitrag liefert wertvolle Impulse für die Praxis, indem er die Notwendigkeit betont, klare Governance-Strukturen zu etablieren und Vertrauen in KI-Systeme zu operationalisieren. Er fordert Unternehmen auf, ihre Prozesse so zu gestalten, dass sie sowohl robust als auch nachvollziehbar sind. Dies erfordert eine strategische Neuausrichtung, bei der die Integration von KI nicht nur als technologische, sondern auch als kulturelle Transformation verstanden wird. Die Perspektive verschiebt sich von der bloßen Automatisierung hin zu einer ganzheitlichen Betrachtung, bei der KI als integraler Bestandteil der Unternehmensstrategie gesehen wird. Der Inhalt trägt dazu bei, die operative Praxis mit den strategischen Zielen und dem kulturellen Wandel in Einklang zu bringen, indem er Unternehmen ermutigt, die Potenziale von Agentic AI voll auszuschöpfen, ohne die Kontrolle über die Ergebnisse zu verlieren.