Wie gelingt es, Customer-Experience-Initiativen in großen, silo-geprägten Energieunternehmen so zu positionieren, dass sie auf die individuellen Zielstrukturen und Agenden aller relevanten Stakeholder einzahlen? Im Talk diskutieren ein Chief Client Officer und eine Branchenkollegin, wie CX-Verantwortliche und Change Manager die Akzeptanz für CX-Investments über alle Ebenen hinweg schaffen. Im Fokus stehen die Überwindung organisatorischer Silos, die gezielte Ansprache von Führungskräften mit unterschiedlichen Zielsystemen und die Übersetzungsleistung, CX-Argumente in die Sprache operativer Einheiten zu übertragen. Der Beitrag bietet einen praxisnahen Zugang zu den Herausforderungen der CX-Transformation in regulierten und unregulierten Geschäftsfeldern und adressiert die Notwendigkeit, Transformationserfolge sichtbar und relevant für verschiedene Stakeholdergruppen zu kommunizieren.
Im Zentrum der Argumentation steht, dass CX-Investitionen nur dann Akzeptanz finden, wenn sie als Hebel für die individuellen Ziele der jeweiligen Stakeholder erkennbar sind. Die Speaker zeigen anhand konkreter Beispiele, wie Segmentierung und gezielte Kommunikation auf interne Zielgruppen angewendet werden, um Widerstände produktiv zu adressieren und Multiplikatoren zu gewinnen. Sie beschreiben, wie klassische CX-Methoden wie Journey Management auf operative Herausforderungen übersetzt und kurzfristige Zielkonflikte ausgehalten werden müssen. Die Auswahl und Ansprache der wichtigsten Stakeholdergruppen erfolgt nach Relevanz und Einfluss auf die Transformation, wobei unterschiedliche Erfolgskriterien – von Conversion Rate bis Prozesskosten – berücksichtigt werden. Die Diskussion verdeutlicht, dass Transformation als kontinuierlicher Prozess verstanden wird, bei dem Motivation, sichtbare Erfolge und die flexible Anwendung von Methoden zentrale Erfolgsfaktoren sind.