Im Gespräch mit Dana Arzani zum Mindset Shift für mehr Kundenzentrierung

Folge 74

Im Gespräch mit Dana Arzani zum Mindset Shift für mehr Kundenzentrierung
Mitschnitt-Länge: 45 Minuten
Mitschrift verfügbar

Mindset Shift für Kundenzentrierung: Positive Leadership und kundenorientierte Prozesse als Schlüssel für nachhaltige Transformation.

Dana Arzani, Gründerin und Senior Professional Business Trainerin bei Sparkle, beleuchtet in einem Interview die Herausforderungen und Anforderungen eines Mindset Shifts hin zu mehr Kundenzentrierung in B2B-Unternehmen. Der Beitrag richtet sich an Führungskräfte im Vertrieb und Kundenservice mittelständischer Unternehmen und bietet eine tiefgehende Analyse der Rolle von Positive Leadership und der Gestaltung kundenorientierter Prozesse. Arzani betont die Notwendigkeit, Kundenzentrierung als Leadership-Aufgabe zu verstehen und in der Unternehmenskultur zu verankern, um nachhaltige Veränderungen zu erzielen.


Im Gespräch hebt Arzani hervor, dass Kundenzentrierung nicht nur eine Frage der Prozesse, sondern vor allem der inneren Haltung ist. Sie diskutiert die Bedeutung von Positive Leadership und Customer Journey Mapping als zentrale Methoden, um Mitarbeitende zu befähigen, kundenorientiert zu handeln. Die Herausforderung besteht darin, Rahmenbedingungen zu schaffen, die es Mitarbeitenden ermöglichen, den Kunden in den Mittelpunkt zu stellen, ohne sich gestresst zu fühlen. Arzani kritisiert traditionelle Controlling-Ansätze und plädiert für eine differenzierte Betrachtung von Kundenanforderungen. Sie sieht in gezielten Weiterbildungsprogrammen wie der Masterclass „Customer Centric Transformation Leader“ einen Schlüssel zur Entwicklung souveräner Führungskräfte, die in der Lage sind, kundenzentrierte Transformationsprojekte erfolgreich umzusetzen.

Kundenzentrierung ist nicht nur ein Mitarbeiterthema, sondern vor allem ein Leadership-Thema. Es geht darum, Prozesse und Strukturen aus Kundenperspektive zu schaffen, die es den Mitarbeitern erlauben, einen guten Job zu machen. – Dana Arzani


Die Begeisterungsleistung von heute ist die Erwartungsleistung von morgen. Unternehmen müssen kontinuierlich an ihren Strukturen arbeiten, um den steigenden Erwartungen der Kunden gerecht zu werden. – Dana Arzani


Führung ist im Wesentlichen eine Kommunikationsaufgabe. Es geht darum, den Mitarbeitern den Raum zu geben, sich auf den Kunden zu konzentrieren und sie dabei zu unterstützen, kundenorientiert zu handeln. – Dana Arzani

  • Kundenzentrierung erfordert einen Mindset Shift, der durch Führungskräfte vorgelebt und in der Unternehmenskultur verankert wird.
  • Positive Leadership stärkt die Stärken der Mitarbeitenden und schafft den Rahmen für kundenorientiertes Handeln.
  • Prozesse und Strukturen müssen aus der Kundenperspektive gestaltet werden, um Mitarbeitenden die Freiheit zu geben, ein gutes Kundenerlebnis zu schaffen.
  • Führungskräfte benötigen gezielte Weiterbildungsprogramme, um die Herausforderungen von Transformation und Kundenzentrierung zu meistern.
  • Die Begeisterungsleistung von heute wird zur Erwartungsleistung von morgen – Unternehmen müssen kontinuierlich innovativ bleiben.

Kundenzentrierung ist für mittelständische B2B-Unternehmen ein strategisch entscheidendes Thema, das weit über die bloße Anpassung von Prozessen hinausgeht. Der Beitrag beleuchtet die kulturelle Dimension dieses Wandels und zeigt, dass ein Mindset Shift bei Führungskräften unerlässlich ist, um Kundenzentrierung nachhaltig in der Unternehmenskultur zu verankern. Ein zentrales Spannungsfeld besteht in der Diskrepanz zwischen der theoretischen Anerkennung der Kundenpriorität und der praktischen Umsetzung im Unternehmensalltag. Oftmals scheitert die Transformation an strukturellen Widersprüchen und einer fehlenden Verantwortungsübernahme seitens der Führungskräfte. Die Herausforderung liegt darin, die Mitarbeitenden so zu befähigen, dass sie kundenorientiert handeln können, ohne sich durch starre Prozesse oder übermäßigen Leistungsdruck eingeschränkt zu fühlen. Der Beitrag macht deutlich, dass die Verankerung von Kundenzentrierung als innere Haltung und nicht als oberflächliches Ziel entscheidend ist, um langfristig erfolgreich zu sein.


Aus dem Beitrag gehen klare Prinzipien hervor, die Führungskräfte zur Reflexion und Anpassung ihrer Strategien anregen. Positive Leadership und die Schaffung eines Rahmens, der kundenorientiertes Handeln ermöglicht, sind zentrale Empfehlungen. Der Beitrag fordert dazu auf, die operative Praxis mit strategischen Zielen und kulturellem Wandel in Einklang zu bringen. Führungskräfte sollen nicht nur Prozesse optimieren, sondern auch die Perspektive ihrer Mitarbeitenden erweitern, indem sie kontinuierlich Feedback geben und Coaching-Gespräche führen. Diese Ansätze verschieben die Perspektive von einer rein zahlengetriebenen zu einer kundenorientierten Unternehmensführung. Der Beitrag leistet einen wertvollen Beitrag zur Weiterentwicklung des Themas, indem er Führungskräfte dazu ermutigt, über traditionelle Controlling-Ansätze hinauszudenken und die langfristige Kundenbeziehung in den Mittelpunkt ihrer Entscheidungen zu stellen.

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