Daniela Kleck, Managing Director von Faktor K, teilt in einem Interview auf den Shift/HR Talks 2022 ihre Expertise zur systematischen Analyse von Customer Experience in Unternehmen. Der Beitrag richtet sich an Führungskräfte im B2B-Bereich sowie an Marketing- und Vertriebsleiter im Einzelhandel und Dienstleistungssektor. Im Fokus steht die Frage, wie durch strukturierte Customer Journey Analysen ein besseres Verständnis für Kundenbedürfnisse entwickelt und daraus konkrete Optimierungsmaßnahmen abgeleitet werden können. Kleck beleuchtet methodische, kulturelle und organisatorische Aspekte, die für eine erfolgreiche Umsetzung entscheidend sind, und betont die Bedeutung einer abteilungsübergreifenden Zusammenarbeit.
Im Interview hebt Kleck die Wichtigkeit eines systematischen Ansatzes zur Customer Journey Analyse hervor, um Kundenbedürfnisse zu verstehen und passende Maßnahmen abzuleiten. Sie betont, dass eine kundenorientierte Unternehmenskultur die Grundlage für erfolgreiche Customer Experience Strategien bildet. Methoden wie Design Thinking, Persona-Analyse und Customer Journey Mapping werden als zentrale Werkzeuge genannt. Kleck empfiehlt, die Komplexität der Customer Journey durch Fokussierung auf wesentliche Berührungspunkte zu reduzieren und die Ergebnisse regelmäßig zu validieren. Die Einbindung aller Mitarbeitenden und eine kontinuierliche Schulung sind für die nachhaltige Implementierung entscheidend. Sie sieht in der konsequenten Kundenorientierung einen Wettbewerbsvorteil, der insbesondere in Krisenzeiten von Bedeutung ist.