Im Gespräch mit Janine Kreienbrink & Cyrill Luchsinger (April 2021)

Die strategische Verankerung von Customer Experience in Unternehmensstrukturen ist von zentraler Bedeutung für die langfristige Wettbewerbsfähigkeit von B2B-Unternehmen. Der Beitrag beleuchtet die Herausforderungen, die sich aus der oft unzureichenden Integration von CX in die Unternehmensstrategie und Governance ergeben. Ein zentrales Spannungsfeld ist die Diskrepanz zwischen der theoretischen Anerkennung der Kundenzentrierung und ihrer praktischen Umsetzung. Häufig fehlt es an klaren Verantwortlichkeiten und Strukturen, was zu einer Verschiebung der Verantwortung und einem Verlust der strategischen Ausrichtung führt. Diese strukturellen Widersprüche offenbaren sich besonders in der fehlenden crossfunktionalen Unterstützung für Rollen wie den Chief Customer Officer, der zwar als Symbol für Kundenzentrierung dient, jedoch ohne die notwendige organisatorische Einbettung wirkungslos bleibt. Der Beitrag verdeutlicht, dass die Transformation hin zu einer kundenzentrierten Organisation nicht nur technologische Anpassungen, sondern auch einen kulturellen Wandel erfordert, der die gesamte Organisation durchdringt.

Aus dem Beitrag lassen sich mehrere handlungsrelevante Prinzipien ableiten, die für die Zielgruppe von Bedeutung sind. Die Diskussion regt dazu an, die interne Zusammenarbeit durch Methoden wie Customer Journey Mapping zu stärken, um die Kundenzentrierung zu fördern. Gleichzeitig wird die Notwendigkeit betont, Diversity und Gleichstellung als Treiber für Innovation und strategische Weiterentwicklung zu nutzen. Der Beitrag fordert dazu auf, bestehende Denkmodelle zu hinterfragen und die operative Praxis mit den strategischen Zielen in Einklang zu bringen. Er verschiebt die Perspektive von einer isolierten Betrachtung von Kundeninteraktionen hin zu einem ganzheitlichen Ansatz, der die gesamte Wertschöpfungskette umfasst. Diese Reflexionsimpulse bieten Führungskräften die Möglichkeit, die eigene Unternehmensstrategie kritisch zu evaluieren und die notwendigen Schritte für einen nachhaltigen kulturellen Wandel einzuleiten.