Im Gespräch mit Janine Kreienbrink & Cyrill Luchsinger (April 2022)

Customer Journey Analytics gewinnt zunehmend an strategischer Bedeutung für B2B-SaaS-Unternehmen und Banken, da es die Fähigkeit bietet, Kundenbedürfnisse in Echtzeit zu verstehen und interne Prozesse zu optimieren. Ein zentrales Spannungsfeld, das der Beitrag beleuchtet, ist die Diskrepanz zwischen der wahrgenommenen und der tatsächlichen Kundenzentrierung. Diese Lücke entsteht häufig durch eine hohe Arbeitsteilung und fehlende Gesamtübersicht, was zu ineffizienten Prozessen führt. Zudem wird die Gefahr einer isolierten Betrachtung von Customer Experience Management (CEM) thematisiert, die es als Zusatzaufgabe statt als integralen Bestandteil der Unternehmensstrategie positioniert. Der Beitrag macht deutlich, dass eine klare Governance und pragmatische Herangehensweisen notwendig sind, um CEM erfolgreich zu implementieren und die internen Kommunikationsbarrieren zu überwinden.

Der Beitrag fordert die Zielgruppe auf, Customer Journey Analytics nicht nur als technisches Werkzeug, sondern als strategisches Element zu betrachten, das eng mit den Unternehmenszielen verknüpft ist. Er empfiehlt, mit kleinen, messbaren Projekten zu beginnen, um die Komplexität zu reduzieren und konkrete Erfolge zu erzielen. Die Bedeutung von Storytelling wird hervorgehoben, um die interne Akzeptanz und das Engagement für CEM zu fördern. Der Beitrag verschiebt die Perspektive von einer rein konzeptionellen Diskussion hin zu einer operativen Umsetzung, die schnelle und greifbare Verbesserungen im Kundenerlebnis ermöglicht. Damit leistet er einen wichtigen Beitrag zur Weiterentwicklung des Themas, indem er die Notwendigkeit betont, strategische Ziele mit operativer Praxis und kulturellem Wandel zu verbinden.