In einem Interview im Rahmen der Shift/HR Talks 2022 diskutieren Janine Person_8 und Cyrill Person_7 unter der Leitung von Björn Person_3 die strategische Integration von Customer Experience Management und Customer Relationship Management in Großunternehmen. Der Beitrag beleuchtet die Herausforderungen und Chancen, die sich aus der Verbindung von daten- und prozessorientierten Ansätzen mit interaktions- und erlebnisorientierten Methoden ergeben. Besonderes Augenmerk liegt auf der Notwendigkeit einer ganzheitlichen Kundenorientierung und der strategischen Ausrichtung von Kundenbeziehungsmanagement, um interne Prozesse effizienter zu gestalten.
Die Diskussion zeigt, dass die Einführung von CRM-Systemen oft mehrjährige Projekte erfordert, die eine unternehmensübergreifende Zusammenarbeit notwendig machen. Janine Person_8 betont, dass ein funktionierendes Kundenbeziehungsmanagement entscheidend ist, um relevante Informationen zur richtigen Zeit bereitzustellen. Cyrill Person_7 ergänzt, dass die Integration von CRM und CEM als umfassender Change-Prozess verstanden werden muss, der dynamisch auf sich verändernde Kundenerwartungen reagiert. Beide Experten sind sich einig, dass es keinen universellen Blueprint für die Implementierung gibt und Unternehmen individuelle Lösungen entwickeln müssen, die auf ihre spezifische Struktur und Strategie abgestimmt sind.