Im Gespräch mit Janine Kreienbrink & Cyrill Luchsinger (Dezember 2021)

Die Diskussion im Rahmen der Shift/HR Talks 2022 beleuchtet die strategische Relevanz der Digitalisierung und Optimierung von Employee Experience in pandemiebedingten Remote-Arbeitsumgebungen. Im Fokus steht die Herausforderung, dass trotz fortschreitender Digitalisierung der persönliche Austausch oft fehlt, was die Komplexität von Projekten erhöht. Diese Situation offenbart einen blinden Fleck in der Transformation: Die Abhängigkeit von digitalen Tools kann zu einem Denkfehler führen, wenn die notwendige Prozessvorarbeit vernachlässigt wird. Die Diskussion zeigt, dass die Integration von Technologien wie Chatbots und Conversational Interfaces nicht nur technische, sondern auch kulturelle Barrieren überwinden muss. Die Verantwortung für die Optimierung der Customer Journey liegt nicht allein bei der Technologie, sondern erfordert eine systemische Betrachtung, die Silos überwindet und Prozesse end-to-end optimiert.

Der Beitrag fordert die Zielgruppe auf, die Balance zwischen technologischer Effizienz und menschlicher Interaktion zu finden. Er empfiehlt, die Grundlagen der Prozessgestaltung zu klären, bevor digitale Tools implementiert werden, um die Mitarbeiterzufriedenheit und damit die Qualität des Kundenkontakts zu verbessern. Die Diskussion verschiebt die Perspektive von einer rein technologischen zu einer ganzheitlichen Betrachtung der Customer Experience, die sowohl operative Praxis als auch strategische Ziele und kulturellen Wandel umfasst. Die Teilnehmer betonen die Bedeutung von Cross-Funktionalität und die Notwendigkeit, die eigene Flughöhe regelmäßig zu hinterfragen, um die Komplexität der Arbeitswelt zu bewältigen. Dies bietet der Zielgruppe wertvolle Reflexionsimpulse, um die digitale Transformation nachhaltig und mitarbeiterzentriert zu gestalten.