Im Gespräch mit Janine Kreienbrink & Cyrill Luchsinger (Februar 2022)

Customer Experience Management (CEM) ist für viele Unternehmen ein strategischer Imperativ, doch die Umsetzung bleibt komplex. Der Beitrag beleuchtet die Herausforderungen, die mit der Integration von Datenplattformen und der Orchestrierung von Prozessen einhergehen. Ein zentraler Konflikt besteht in der Diskrepanz zwischen der Anerkennung der Kundenzentrierung als strategische Dimension und ihrer Wahrnehmung als Kostenfaktor. Diese Spannung wird durch strukturelle Barrieren verstärkt, die den Informationsfluss im Kundenservice behindern und die Kundenzufriedenheit beeinträchtigen. Die Diskussion zeigt, dass viele Unternehmen zwar die Bedeutung von CEM erkannt haben, jedoch an der praktischen Umsetzung scheitern. Die Transformation erfordert ein Umdenken: Weg von isolierten Maßnahmen hin zu einer ganzheitlichen Betrachtung der Customer Journey, die alle Unternehmensbereiche integriert.

Der Beitrag liefert wertvolle Impulse für die Weiterentwicklung von CEM. Er fordert Unternehmen auf, schneller zu handeln und iterative Ansätze zu verfolgen, um praxisnahe Erkenntnisse zu gewinnen. Die Panelisten betonen die Notwendigkeit, den Kundenservice als strategisches Element zu betrachten und nicht nur als Reaktion auf Beschwerden. Dies erfordert eine Verschiebung der Perspektive von operativen Prozessen hin zu strategischen Zielen, die den kulturellen Wandel unterstützen. Die Diskussion regt dazu an, die Rolle des Customer Experience Managers zu stärken und die gewonnenen Insights aus dem Kundenkontakt systematisch zu nutzen. Für die Zielgruppe bietet der Beitrag konkrete Empfehlungen, wie durch die Integration von Customer Experience Cockpits und die Nutzung von Datenplattformen die Kundenzufriedenheit gesteigert werden kann.