Im Gespräch mit Janine Kreienbrink & Cyrill Luchsinger (Februar 2023)

Der Beitrag beleuchtet die strategische Relevanz von Customer Experience Management in Großunternehmen, insbesondere die Notwendigkeit, CX-Initiativen nicht nur als oberflächliche Maßnahmen zu betrachten, sondern tief in die organisatorischen Strukturen zu integrieren. Ein zentrales Spannungsfeld ist die Diskrepanz zwischen der theoretischen Anerkennung der Bedeutung von CX und der praktischen Umsetzung in den Unternehmensprozessen. Diese Kluft wird durch strukturelle Widersprüche und Zielkonflikte verstärkt, da viele Unternehmen CX nicht als integralen Bestandteil ihrer Kernprozesse betrachten. Der Beitrag thematisiert die Herausforderung, den Kreislauf zwischen Kundenfeedback und internen Maßnahmen zu schließen, um eine nachhaltige Transformation zu erreichen. Die Diskussion offenbart Denkfehler in der Verantwortungsverschiebung, da CX oft als isolierte Funktion betrachtet wird, anstatt als transversales Thema, das einen kulturellen Wandel erfordert.

Aus dem Beitrag ergeben sich klare Prinzipien für die Praxis: CX-Initiativen müssen nachweisbare Ergebnisse liefern und ihre Wirksamkeit intern sichtbar machen, um Budgetkürzungen zu vermeiden. Die Panelisten fordern dazu auf, CX-Strategien konsequent auf ROI auszurichten und bereichsübergreifend zu verankern. Dies erfordert eine Verschiebung der Perspektive von einer isolierten Betrachtung hin zu einer umfassenden Integration in die Unternehmensstrategie. Der Beitrag leistet einen wertvollen Beitrag zur Zielgruppe, indem er aufzeigt, dass der Erfolg von CX maßgeblich vom Engagement des Managements und der Bereitschaft zur kontinuierlichen Kommunikation abhängt. Die Reflexion über die organisatorische Verankerung von CX und die Notwendigkeit eines kulturellen Wandels bietet Impulse für die strategische Weiterentwicklung und fordert Unternehmen auf, Silostrukturen zu durchbrechen und Prozesse entlang der gesamten Customer Journey zu organisieren.