Im Gespräch mit Janine Kreienbrink & Cyrill Luchsinger (Januar 2023)

Customer Experience Management (CXM) steht im Mittelpunkt einer strategischen Transformation, die Unternehmen zwingt, ihre Prozesse und Strukturen neu zu überdenken. Der Beitrag beleuchtet die Notwendigkeit, CXM als ernstzunehmende Business-Disziplin zu etablieren, die messbare Ergebnisse liefert. Ein zentrales Spannungsfeld ist die Diskrepanz zwischen der propagierten Kundenzentrierung und der tatsächlichen Umsetzung in Unternehmen. Häufig scheitert es an zögerlichen Budgetfreigaben und fehlender Konsequenz im Handeln. Diese strukturellen Widersprüche offenbaren sich in der unzureichenden Integration von Governance-Strukturen und der Vernachlässigung der Employee Experience, die jedoch entscheidend für die Kundenzufriedenheit ist. Der Beitrag fordert eine klare Verantwortungsverschiebung hin zu einem strategischen Managementansatz, der sowohl die Grundlagenarbeit als auch die kontinuierliche Datenanalyse priorisiert.

Der Beitrag liefert handlungsrelevante Impulse, indem er bestehende Tools und Prozesse als Ausgangspunkt für die Optimierung von CXM empfiehlt. Die strategische Verankerung von Governance-Strukturen und die gezielte Adressierung von Pain Points sind entscheidend, um den Business Impact sichtbar zu machen. Die Diskussion um die Rolle neuer Technologien wie ChatGPT zeigt, dass technologische Innovationen mit Bedacht in bestehende Systeme integriert werden müssen, um Qualität und Validität zu gewährleisten. Der Beitrag verschiebt die Perspektive von einer reaktiven zu einer proaktiven CXM-Strategie, die kulturellen Wandel und operative Praxis miteinander verbindet. Unternehmen werden aufgefordert, die Employee Experience als Hebel für Kundenzufriedenheit zu priorisieren und CXM als integralen Bestandteil ihrer Geschäftsstrategie zu verstehen.