Im Gespräch mit Janine Kreienbrink & Cyrill Luchsinger (Juli 2022)

Die Diskussion zwischen Janine Kreienbrink und Cyrill Luchsinger beleuchtet die strategische Relevanz der Optimierung von Customer und Employee Experience in der Luftfahrt- und E-Commerce-Branche. Im Mittelpunkt steht die Herausforderung, bestehende Prozesse zu transformieren und strukturelle Barrieren zu überwinden, um Kunden- und Mitarbeiterbindung zu stärken. Ein zentraler Konflikt liegt in der Diskrepanz zwischen kurzfristigen operativen Zwängen und der Notwendigkeit langfristiger strategischer Anpassungen. Die Diskussion offenbart Denkfehler in der Personalpolitik und zeigt, wie die mangelnde Koordination und Kommunikation entlang der Passenger Journey zu ineffizienten Abläufen führt. Diese strukturellen Widersprüche verdeutlichen, dass die Verantwortung für eine verbesserte Experience nicht allein bei den operativen Einheiten liegt, sondern eine bereichsübergreifende Zusammenarbeit und ein kultureller Wandel erforderlich sind.

Der Beitrag liefert wertvolle Impulse für Führungskräfte, indem er auf die Bedeutung von kollaborativen Formaten und strukturierten Ansätzen wie Desktop Walkthroughs und Customer Journey Mapping hinweist. Diese Methoden fördern nicht nur die bereichsübergreifende Zusammenarbeit, sondern auch die Entwicklung eines offenen, digitalen Mindsets, das für die Umsetzung komplexer Projekte unerlässlich ist. Die Diskussion regt dazu an, bestehende Budgetstrukturen und Zielkonflikte zu hinterfragen und die Mitarbeiterbefähigung als strategischen Hebel zu nutzen. Indem der Beitrag die Perspektive von kurzfristigen Marketingzielen hin zu nachhaltigen Kundenbeziehungen verschiebt, fordert er die Zielgruppe auf, die langfristige Kundenbindung als strategisches Ziel zu priorisieren und operative Praxis mit kulturellem Wandel zu verknüpfen.