Das Panelgespräch mit Janine Kreienbrink und Cyrill Luchsinger im Rahmen der Shift/HR Talks 2022 beleuchtet die Integration von Human Experience Disziplinen zur Optimierung von Customer Journeys und internen Prozessen in Großunternehmen. Die Diskussion bietet praxisnahe Einblicke in die Herausforderungen und Chancen der abteilungsübergreifenden Zusammenarbeit und zeigt auf, wie Methoden wie Customer Journey Mapping und Design Thinking zur Verbesserung der Übergänge in der Customer Journey beitragen können. Die Teilnehmer:innen tauschen sich über die Bedeutung von Präsenzveranstaltungen und den kreativen Austausch aus, der durch persönliche Begegnungen ermöglicht wird.
Im Gespräch werden konkrete Beispiele und Herausforderungen thematisiert, die bei der Integration von Customer Experience und anderen Disziplinen auftreten. Cyrill Luchsinger hebt hervor, dass die Customer Journey oft früher beginnt und später endet, als Unternehmen es typischerweise betrachten, und betont die Notwendigkeit einer nahtlosen Kommunikation zwischen den Touchpoints. Janine Kreienbrink diskutiert die Rückholung ausgelagerter Services und die Vorteile einer engen Zusammenarbeit zwischen IT, Marketing und Unternehmensentwicklung. Beide Panelisten sind sich einig, dass Standards und iterative Optimierungsansätze wie Design Thinking helfen, auf Unvorhergesehenes flexibel zu reagieren, und dass die Vermeidung neuer Silos entscheidend für eine erfolgreiche Experience-Strategie ist.