Im Gespräch mit Janine Kreienbrink & Cyrill Luchsinger (März 2021)

Die Diskussion zwischen Janine Kreienbrink und Cyrill Luchsinger beleuchtet die strategische Relevanz der Integration von Customer und Employee Experience Management in mittelständischen B2B-Unternehmen. Ein zentrales Spannungsfeld ist die Zerstückelung von Touchpoint-Management, die die Gesamtwahrnehmung der Kundenerfahrung beeinträchtigt. Diese Fragmentierung spiegelt sich in der isolierten Optimierung einzelner Touchpoints wider, was zu einer inkonsistenten Customer Journey führt. Der Beitrag thematisiert die Notwendigkeit, Silos aufzubrechen und eine ganzheitliche Betrachtung der Kunden- und Mitarbeitererfahrungen zu etablieren. Ein weiterer blinder Fleck ist die oft unzureichende Nutzung von Business Cases, die als wertvolle Werkzeuge zur Überzeugung des Managements dienen könnten, jedoch aufgrund von Zeitmangel und fehlendem Verständnis nicht effektiv eingesetzt werden. Die Diskussion offenbart strukturelle Widersprüche, wie die Diskrepanz zwischen der Notwendigkeit zur Kundenzentrierung und den hierarchischen Barrieren, die Agilität und unternehmensweite Integration erschweren.

Der Beitrag liefert handlungsrelevante Impulse, indem er auf die Bedeutung iterativer Methoden wie des PDCA-Zyklus hinweist, um kontinuierliche Verbesserungen im Experience Management zu erzielen. Er fordert die Zielgruppe auf, CX-Management als integralen Bestandteil der Geschäftsprozesse zu verstehen und nicht als Zusatzaufgabe. Die Reflexion über die Rolle von Business Cases verdeutlicht die Notwendigkeit, diese Tools gezielt zur Managementüberzeugung einzusetzen. Der Beitrag verschiebt Perspektiven, indem er die operative Praxis mit strategischen Zielen und kulturellem Wandel verknüpft. Er inspiriert dazu, die Verantwortung für die Kundenerfahrung auf alle Unternehmensbereiche auszuweiten und die Mitarbeiterorientierung als Voraussetzung für erfolgreiche Kundenzentrierung zu etablieren. Die Diskussion regt dazu an, bestehende Denkmodelle zu hinterfragen und neue Ansätze für eine ganzheitliche Experience-Strategie zu entwickeln.