Im Gespräch mit Janine Kreienbrink & Cyrill Luchsinger (Mai 2021)

Die Diskussion zwischen Janine Kreienbrink und Cyrill Luchsinger beleuchtet die strategische Relevanz der Customer Experience für mittelständische Unternehmen, insbesondere im B2B-Dienstleistungssektor. Ein zentrales Spannungsfeld ist die Diskrepanz zwischen technologischen Fortschritten und der kulturellen Anpassung. Während Technologien schnell implementiert werden, hinken Prozesse und kulturelle Veränderungen hinterher. Diese Asynchronität führt zu strukturellen Widersprüchen, die die Effektivität der Kundenorientierung beeinträchtigen. Ein weiterer blinder Fleck ist die oft unzureichende Einbindung des Customer Service als zentrale Quelle für Kunden-Insights. Die Diskussion offenbart, dass kulturelle Barrieren nicht durch abstrakte Maßnahmen überwunden werden, sondern durch die Lösung konkreter Probleme und die Stärkung der Mitarbeitenden, die direkt mit Kunden interagieren.

Der Beitrag fordert die Zielgruppe auf, kleine, konkrete Verbesserungen zu priorisieren, um eine nachhaltige kundenorientierte Kultur zu fördern. Er verschiebt die Perspektive von groß angelegten strategischen Initiativen hin zu einer stärkeren Fokussierung auf die operative Praxis und die Einbindung der Mitarbeitenden. Die Empfehlung, die Stimme des Customer Service stärker in strategische Entscheidungen zu integrieren, bietet einen klaren Handlungsimpuls. Der Trendradar wird als Instrument hervorgehoben, das Struktur und Klarheit in die strategische Ausrichtung bringt. Insgesamt trägt der Beitrag zur Weiterentwicklung des Themas bei, indem er die Notwendigkeit einer kohärenten Verbindung von Technologie, Prozessen und Kultur betont und die Verantwortung für Veränderungen an die Mitarbeitenden delegiert.