Im Gespräch mit Janine Kreienbrink & Cyrill Luchsinger (Mai 2023)

Die Diskussion zwischen Janine Kreienbrink und Cyrill Luchsinger beleuchtet die strategische Relevanz der Konsistenz zwischen Brand Experience und Customer Experience, insbesondere für B2B-Unternehmen im Automotive- und Airline-Sektor. Ein zentraler Konflikt liegt in der Diskrepanz zwischen Markenversprechen und tatsächlicher Kundenerfahrung, die zu einem Vertrauensverlust führen kann. Diese Diskrepanz wird durch strukturelle Widersprüche innerhalb der Unternehmen verstärkt, wo Marketingversprechen oft nicht mit den operativen Fähigkeiten übereinstimmen. Der Beitrag thematisiert die Notwendigkeit, interne Prozesse zu optimieren und Mitarbeitende aktiv in die Customer Journey einzubinden, um authentische Markenerlebnisse zu schaffen. Transformation und Veränderungsbarrieren werden als zentrale Herausforderungen identifiziert, die es zu überwinden gilt, um eine kohärente und verlässliche Customer Experience zu gewährleisten.

Der Beitrag liefert handlungsrelevante Impulse, indem er auf die Bedeutung von Transformative Scenario Planning und Customer Journey Mapping hinweist. Diese Methoden helfen, Silos aufzubrechen und Mitarbeitende in die Entwicklung von Kundenerlebnissen einzubeziehen. Die Diskussion regt dazu an, Budgets von Marketingkampagnen in den Service zu investieren, um die Leistungsfähigkeit zu stärken und bestehende Kundenbeziehungen zu pflegen. Die Perspektive verschiebt sich von kurzfristigen Marketingzielen hin zu einer langfristigen, nachhaltigen Kundenbindung. Der Beitrag fordert die Zielgruppe auf, die Balance zwischen operativer Praxis und strategischem Ziel zu finden und einen kulturellen Wandel zu initiieren, der auf Ehrlichkeit und Verlässlichkeit basiert. Dies erfordert eine kontinuierliche Weiterentwicklung und Anpassung an sich verändernde Marktbedingungen, um die Herausforderungen im Spannungsfeld zwischen Brand Experience und Customer Experience erfolgreich zu meistern.