Im Gespräch mit Janine Kreienbrink & Cyrill Luchsinger (Oktober 2022)

Die Diskussion um die Integration von Fachjargon und Methoden im Customer Experience Management offenbart zentrale Herausforderungen in der strategischen Ausrichtung großer Unternehmen. Die Abgrenzung zwischen User Experience, Customer Experience und Service Design zeigt, wie unterschiedlich diese Disziplinen in Unternehmen interpretiert werden und wie wichtig eine klare Rollenklärung ist. Diese Unklarheiten führen zu strukturellen Widersprüchen und Verantwortungsverschiebungen, die die Zusammenarbeit behindern. Der Beitrag macht deutlich, dass die Transformation hin zu einer ganzheitlichen Kundenerfahrung durch die Überwindung von Silos und die Etablierung einer gemeinsamen Sprache entscheidend ist. Die Notwendigkeit, Begriffe und Rollen zu klären, um Missverständnisse zu vermeiden, wird als kritischer Erfolgsfaktor hervorgehoben.

Der Beitrag liefert wertvolle Impulse für die Praxis, indem er aufzeigt, wie Methoden wie der Service Blueprint und die Value Irritant Matrix zur Optimierung der Customer Journey eingesetzt werden können. Diese Instrumente helfen, Prioritäten zu setzen und Ressourcen effizient zu nutzen, was für die strategische Zielerreichung unerlässlich ist. Die Diskussion regt dazu an, bestehende Silostrukturen zu hinterfragen und die Zusammenarbeit zwischen verschiedenen Disziplinen zu fördern. Dies erfordert einen kulturellen Wandel, der über die operative Praxis hinausgeht und eine strategische Neuausrichtung hin zu einer kundenorientierten Organisation unterstützt. Die Reflexion über die Notwendigkeit einer gemeinsamen Sprache und die systematische Analyse von Prozessen bietet der Zielgruppe konkrete Ansätze zur Verbesserung der Customer Experience und zur Förderung der crossfunktionalen Zusammenarbeit.