Im Gespräch mit Janine Kreienbrink & Cyrill Luchsinger (September 2021)

Die Diskussion um die Integration von Customer Experience Management in bestehende Unternehmensprozesse und die proaktive Kommunikation offenbart zentrale Herausforderungen für B2B-Unternehmen. Im Spannungsfeld zwischen strategischer Markenpositionierung und operativer Umsetzung zeigt sich ein häufig übersehener blinder Fleck: die Wahrnehmung von CX als Zusatzaufgabe. Diese Sichtweise behindert die effektive Verankerung in der Unternehmensstruktur und erschwert die bereichsübergreifende Zusammenarbeit. Ein weiterer Konflikt liegt in der Diskrepanz zwischen der Sprache des Managements und der von CX-Professionals. Diese Sprachbarriere kann die betriebswirtschaftliche Argumentation und damit die Akzeptanz von CX im Unternehmen beeinträchtigen. Die Diskussion verdeutlicht, dass Transformation nicht nur technologische Anpassungen, sondern auch kulturelle Veränderungen erfordert, um Vertrauen und Akzeptanz zu fördern.

Der Beitrag liefert wertvolle Impulse für die praktische Umsetzung und strategische Weiterentwicklung des Themas. Er fordert dazu auf, CX nicht isoliert, sondern als integralen Bestandteil der Unternehmensprozesse zu betrachten. Proaktive Kommunikation wird als Schlüssel zur Verbesserung des internen Erwartungsmanagements und der externen Kundenkommunikation hervorgehoben. Die Diskussion verschiebt die Perspektive von einer funktionalen zu einer emotional aufgeladenen Serviceerfahrung, die zur Markenidentität passt. Durch die Betonung der bereichsübergreifenden Zusammenarbeit und die Einbindung von CX in konkrete Business Cases wird ein kultureller Wandel angestoßen, der die operative Praxis mit strategischen Zielen verbindet. Dies ermutigt Unternehmen, die strukturellen Widersprüche zu überwinden und die Verantwortungsverschiebung hin zu einer ganzheitlichen Betrachtung von CX zu vollziehen.