Im Gespräch mit Janine Kreienbrink & Cyrill Luchsinger (September 2022)

#CXvibes im September 2022

Im Gespräch mit Janine Kreienbrink & Cyrill Luchsinger (September 2022)
Mitschnitt-Länge: 30 Minuten
Mitschrift verfügbar

Storytelling und Tools wie Customer Journey Mapping stärken Führungskräfte in der Telekommunikation für bessere Kundenzentrierung.

Das Interview im Rahmen der Shift/HR Talks 2022 beleuchtet die dynamische Entwicklung des Customer Experience Managements in der Telekommunikationsbranche. Janine Kreienbrink und Cyrill Luchsinger diskutieren praxisnahe Ansätze zur Integration von Führungskräften in die Kundenorientierung. Der Austausch fokussiert auf die Bedeutung von Storytelling und die Nutzung von Tools wie Stakeholder Mapping und Customer Journey Mapping, um Führungskräfte für die Kundenperspektive zu sensibilisieren. Der Beitrag bietet Einblicke in die Herausforderungen und Chancen, die sich aus der Verknüpfung von Führungskräfteentwicklung und Customer Experience Management ergeben.


Im Gespräch wird deutlich, dass die Integration von Voice of the Customer in Entscheidungsprozesse entscheidend für den Unternehmenserfolg ist. Luchsinger und Kreienbrink teilen Erfahrungen und Beispiele, die die Wichtigkeit einer unternehmensweiten Verankerung von Kundenorientierung unterstreichen. Sie betonen, dass technologische Barrieren selten das Problem darstellen, sondern vielmehr die menschlichen und kulturellen Aspekte. Die Diskussion zeigt unterschiedliche Perspektiven auf, wie Führungskräfte als Multiplikatoren für Kundenzentrierung agieren können und welche Rolle Storytelling dabei spielt. Abschließend wird die Notwendigkeit hervorgehoben, technologische Entwicklungen wie Virtual Reality und Augmented Reality im Blick zu behalten, um den Anschluss an neue Kundenerwartungen nicht zu verlieren.

Ich habe in unserem kurzen Vorgespräch ja erwähnt, dass ich den Eindruck habe, auf allen Kanälen und in allen Formaten ist das Thema voll aktuell, Customer Experience Management. Das wird in unterschiedlicher Intensität auch diskutiert. – Cyrill Luchsinger


Es gibt Unternehmen, die sind super Zuhörer und das merkt man dann auch, denkt sich: „Boah, die reagieren", wie in dem Fall jetzt bei Cyrill. Und dann gibt es Unternehmen, die einfach nicht zuhören, weil diese Mechanismen noch nicht aufgebaut wurden. – Janine Kreienbrink


Ich habe ein Beziehungsproblem mit einem Unternehmen, mit dem ich seit 30 Jahren in einer sehr loyalen oder zum Teil sogar begeisterten Beziehung lebe. Das ist die Swisscom. – Cyrill Luchsinger

  • Customer Experience Management entwickelt sich ständig weiter und erfordert immer mehr Fokus in der Umsetzung.
  • Führungskräfte spielen eine Schlüsselrolle bei der Förderung von CX-Strategien, müssen jedoch oft erst überzeugt und befähigt werden.
  • Die Integration von Voice of the Customer in Entscheidungsprozesse ist entscheidend für den Erfolg von CX-Initiativen.
  • Storytelling ist ein effektives Mittel, um Führungskräfte für die Bedeutung von Kundenzentrierung zu sensibilisieren.
  • Technologische Barrieren sind heute selten das Problem – der Mensch und die Unternehmenskultur sind die größeren Herausforderungen.

Customer Experience Management (CEM) erfordert eine kontinuierliche Anpassung an sich wandelnde Anforderungen und Erwartungen. Der Beitrag verdeutlicht, dass die Integration von Führungskräften in CEM-Prozesse entscheidend ist, um eine unternehmensweite Kundenzentrierung zu erreichen. Ein zentrales Spannungsfeld besteht in der Diskrepanz zwischen technologischen Möglichkeiten und menschlichen sowie kulturellen Barrieren. Während technologische Hürden zunehmend überwunden werden, bleibt die Herausforderung, Führungskräfte zu befähigen und zu überzeugen, die Kundenperspektive in Entscheidungsprozesse zu integrieren. Diese Verantwortungsverschiebung hin zu einer stärkeren Einbindung der Führungsebene zeigt, dass ohne deren Engagement nachhaltige Verbesserungen im CEM selten realisiert werden. Der Beitrag macht deutlich, dass Storytelling ein effektives Mittel ist, um Führungskräfte für die Bedeutung von Kundenzentrierung zu sensibilisieren und somit strukturelle Widersprüche zwischen operativer Praxis und strategischen Zielen zu überwinden.


Der Beitrag liefert praxisnahe Impulse zur Weiterentwicklung von CEM-Strategien. Er empfiehlt, Führungskräfte durch Storytelling und Erfahrungslernen aktiv in die Gestaltung der Customer Journey einzubeziehen. Dies fördert nicht nur die Kundenbindung, sondern auch die interne Kollaboration über Abteilungsgrenzen hinweg. Der Inhalt fordert dazu auf, die eigene Unternehmenskultur kritisch zu hinterfragen und Führungskräfte als Multiplikatoren für Kundenzentrierung zu gewinnen. Durch die Verknüpfung von operativer Praxis mit strategischen Zielen wird ein kultureller Wandel angestoßen, der langfristig die Wettbewerbsfähigkeit stärkt. Unternehmen, die diese Prinzipien ernsthaft umsetzen, schaffen eine solide Basis für nachhaltige CEM-Verbesserungen und bieten engagierten Mitarbeitern ein Umfeld, in dem sie ihre Fähigkeiten optimal einbringen können.

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