Im Gespräch mit Jennifer Alves zu den Herausforderungen für die CRM Excellence

Folge 90

Im Gespräch mit Jennifer Alves zu den Herausforderungen für die CRM Excellence
Mitschnitt-Länge: 45 Minuten
Mitschrift verfügbar

Integrierte Kundensicht und Datenmanagement: Erfahren Sie, wie Change Management die Customer Experience im B2B-Umfeld verbessert.

Jennifer Alves diskutiert im Interview die Herausforderungen und Lösungsansätze für CRM Excellence im B2B-Umfeld. Der Beitrag bietet eine tiefgehende Analyse der Integration von CRM-Systemen und Datenmanagement, um eine ganzheitliche Kundensicht zu erreichen. Besonders hervorzuheben ist die Perspektive von Alves, die auf 25 Jahre Erfahrung im CRM-Umfeld zurückblickt und die Notwendigkeit betont, Datenmanagement als kontinuierlichen Prozess zu verstehen. Das Interview beleuchtet die organisatorische Verankerung von Change- und Datenmanagement als Schlüssel zur Verbesserung der Customer Experience.


Zentrale Aussagen umfassen die Bedeutung einer integrierten Kundensicht und die Herausforderungen bei der Datenkonsolidierung. Alves hebt hervor, dass moderne CRM-Systeme nicht isoliert betrachtet werden sollten, sondern als Teil eines umfassenden Ökosystems, das Marketing, Vertrieb und Service integriert. Sie betont die Wichtigkeit des Change Managements, um kundenorientierte Prozesse zu etablieren und die Akzeptanz für Datenintegration zu fördern. Praktische Beispiele aus der Beratungspraxis verdeutlichen, wie Unternehmen durch gezielte Investitionen in Datenmanagement und CRM-Systeme ihre Wettbewerbsfähigkeit sichern und die Customer Experience nachhaltig verbessern können.

Eine ganzheitliche, integrierte Sicht auf den Kunden ist entscheidend, um die Erwartungen an verschiedenen Kontaktpunkten zu erfüllen. – Jennifer Alves


CRM-Systeme müssen über die reine Verwaltung von Kundendaten hinausgehen und eine Plattform für die Orchestrierung von Daten aus verschiedenen Quellen bieten. – Jennifer Alves


Unternehmen müssen die Kundendaten kontinuierlich bereinigen und anreichern, um eine konsistente und aktuelle Sicht auf den Kunden zu gewährleisten. – Jennifer Alves

  • Eine integrierte Kundensicht ist essenziell, um Kundenprozesse effizienter zu gestalten und die Customer Experience zu verbessern.
  • Datenmanagement und Datenkonsolidierung sind zentrale Voraussetzungen für die erfolgreiche Einführung moderner CRM-Systeme.
  • CRM-Systeme sollten nicht isoliert betrachtet werden, sondern als Teil eines umfassenden Ökosystems, das Marketing, Vertrieb und Service integriert.
  • Change Management ist entscheidend, um das Mindset von Inside-out zu Outside-in zu transformieren und kundenorientierte Prozesse zu etablieren.
  • Die kontinuierliche Datenbereinigung und -anreicherung ist ein fortlaufender Prozess, der organisatorisch verankert werden muss.

In der Diskussion um die Optimierung von CRM-Systemen und Datenmanagement für eine ganzheitliche Kundensicht wird ein zentrales Spannungsfeld sichtbar: die Notwendigkeit, traditionelle, isolierte Datenstrukturen zu überwinden und eine integrierte, kundenorientierte Perspektive zu etablieren. Dies erfordert nicht nur technische Anpassungen, sondern auch einen tiefgreifenden kulturellen Wandel innerhalb der Unternehmen. Die Herausforderung liegt in der Transformation von einem Inside-out- zu einem Outside-in-Ansatz, bei dem die Bedürfnisse der Kunden im Mittelpunkt stehen. Hierbei offenbart sich ein blinder Fleck: die oft unzureichende organisatorische Verankerung von Datenmanagement und die damit verbundene Verantwortungsverschiebung zwischen den Fachbereichen. Diese strukturellen Widersprüche führen zu Zielkonflikten, insbesondere wenn es um die Bereitschaft geht, Daten zu teilen und gemeinsam zu nutzen, was im Vertrieb häufig auf Widerstand stößt.


Der Beitrag liefert wertvolle Reflexionsimpulse, indem er auf die Notwendigkeit einer kontinuierlichen Datenbereinigung und -anreicherung hinweist, die als fortlaufender Prozess organisatorisch verankert werden muss. Er fordert Unternehmen auf, frühzeitig in die Integration von Datenmanagement und Change Management zu investieren, um die Customer Experience nachhaltig zu verbessern. Diese Prinzipien verschieben die Perspektive von einer rein operativen Praxis hin zu einem strategischen Ziel, das einen kulturellen Wandel erfordert. Der Inhalt inspiriert die Zielgruppe, bestehende Denkmodelle zu hinterfragen und die Verantwortung für Datenmanagement zentral zu bündeln, um eine konsistente und individuelle Kundenansprache zu gewährleisten. Dies trägt zur Weiterentwicklung des Themas bei, indem es die Bedeutung eines integrierten CRM als zentralen Datenpool für Marketing, Vertrieb, Service und Commerce unterstreicht und Unternehmen ermutigt, ihre Wettbewerbsfähigkeit durch gezielte Investitionen in Datenmanagementlösungen zu sichern.

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