Im Gespräch mit Rainer Kolm (iCEM) zu den CX-Trends für 2021

Customer Experience Management (CEM) steht vor der Herausforderung, sich von umfassenden, holistischen Ansätzen zu lösen und stattdessen auf kleine, gezielte Projekte zu setzen, die messbare Erfolge liefern. Diese strategische Verschiebung ist besonders relevant für B2B-Unternehmen, die in einem Spannungsfeld zwischen Kostendruck und der Notwendigkeit zur Kundenorientierung agieren. Der Beitrag beleuchtet die kulturellen und strukturellen Barrieren, die einer erfolgreichen Transformation im Wege stehen, wie etwa die Tendenz, große Projekte zu bevorzugen, die jedoch oft an internen Widerständen scheitern. Ein zentraler Denkfehler liegt in der Annahme, dass umfassende Lösungen automatisch zu besseren Ergebnissen führen. Stattdessen zeigt sich, dass fokussierte Maßnahmen, die kontinuierlich optimiert werden, effektiver sind. Die Verantwortungsverschiebung hin zu klar definierten Projekten mit messbaren Zielen ist entscheidend, um die Akzeptanz und den Erfolg von CEM-Initiativen zu sichern.

Der Beitrag fordert Unternehmen auf, pragmatisch und iterativ vorzugehen, indem sie mit vorhandenen Ressourcen und Partnern konkrete Verbesserungen erzielen. Dies verschiebt die Perspektive von einer strategischen Planung hin zu einer operativen Umsetzung, die kulturellen Wandel unterstützt. Die Empfehlungen betonen die Bedeutung von Closed-Loop-Ansätzen und die schrittweise Automatisierung von Serviceprozessen, um die Kundenzentrierung zu stärken. Diese Prinzipien bieten der Zielgruppe wertvolle Impulse, um CEM als Führungsaufgabe zu verstehen, die klare Verantwortlichkeiten und Investitionen in Mitarbeiter erfordert. Der Beitrag leistet somit einen wesentlichen Beitrag zur Weiterentwicklung des Themas, indem er Unternehmen ermutigt, sich nicht von der Komplexität großer Projekte lähmen zu lassen, sondern durch kleine, messbare Erfolge eine nachhaltige Transformation zu erreichen.