Im Gespräch mit Stephan Abeler (cx/omni) zum datenbasierten Customer Experience Management

Datenbasiertes Customer Experience Management gewinnt zunehmend an strategischer Bedeutung, insbesondere für B2B SaaS-Unternehmen und den Retail-Sektor. Der Beitrag beleuchtet die Diskrepanz zwischen der theoretischen Modellierung von Customer Journeys und deren praktischer Umsetzung in Unternehmensprozesse. Ein zentraler blinder Fleck ist die oft fehlende Integration von Feedback in operative Abläufe, was zu einer Kluft zwischen Kundenwahrnehmung und Unternehmensprozessen führt. Diese Lücke wird durch die Tendenz verstärkt, Customer Journey Mapping als einmaliges Planungstool zu betrachten, anstatt es als kontinuierliches Steuerungsinstrument zu nutzen. Der Beitrag macht deutlich, dass die Transformation hin zu einem datengetriebenen Ansatz nicht nur technologische Anpassungen, sondern auch einen kulturellen Wandel erfordert, bei dem die Verantwortung für die Customer Experience auf alle Unternehmensebenen verteilt wird.

Der Beitrag fordert Unternehmen auf, Feedback systematisch zu erfassen und in die Prozessoptimierung zu integrieren, um die Customer Experience nachhaltig zu verbessern. Er empfiehlt, gezielte Fragen an spezifischen Prozesspunkten zu stellen, um relevante Erkenntnisse zu gewinnen und diese direkt in die operativen Abläufe zurückzuspielen. Dies verschiebt die Perspektive von einer reinen Journey-Sicht hin zu einer prozessorientierten Betrachtung, die sowohl die emotionale als auch die operative Dimension der Customer Experience berücksichtigt. Der Beitrag leistet einen wertvollen Beitrag zur Weiterentwicklung des Themas, indem er die Notwendigkeit betont, kreative und datengetriebene Ansätze zu kombinieren, um die tägliche Arbeit aus Kundensicht zu verbessern und einen echten kulturellen Wandel im Unternehmen zu fördern.