Thomas Wachter, Bereichsleiter Customer Experience Management für internationale Projekte bei Kantar, beleuchtet in einem Interview die Herausforderungen und Erfolgsfaktoren multinationaler Customer Experience Programme. Der Beitrag bietet eine tiefgehende Analyse der Balance zwischen Standardisierung und lokaler Anpassung von Feedback-Programmen. Wachter diskutiert die Notwendigkeit, Feedback-Daten effizient zu nutzen und in konkrete Prozessverbesserungen umzusetzen, um die Markenloyalität zu steigern. Die Diskussion richtet sich an Senior Manager und Analysten in großen, international agierenden Unternehmen und bietet praxisnahe Einblicke in die Optimierung von Customer Experience Strategien.
Im Interview betont Wachter die Bedeutung eines Closed-Loop-Ansatzes, bei dem Feedback systematisch zur Optimierung genutzt wird. Er beschreibt, wie technologische Fortschritte die Anpassung von Feedback-Programmen beschleunigen und die Integration von offenen Feedbacks mit etablierten Metriken wie NPS wertvolle Einblicke für Prozessoptimierungen liefern. Die Herausforderung liegt in der Vermeidung von Überbefragung und der Auswahl strategisch relevanter Kontaktpunkte. Wachter hebt hervor, dass die Umsetzung von Feedback in Maßnahmen nur gelingt, wenn das Management die Bedeutung von Customer Experience vorlebt und Ressourcen bereitstellt. Die Corona-Pandemie hat die Einführung digitaler Feedbackprozesse beschleunigt, und hybride Modelle mit analogen und digitalen Kanälen stellen neue Herausforderungen dar.