Themen der Runde:
- Jahresplanung vs. Echtzeit-Steuerung
- Kanalverantwortung vs. Kontextverantwortung
- KPI-Zielkonflikte zwischen Brand, Performance und Vertrieb
- Silos als Bremse adaptiver Kommunikation
Mitschnitt-Länge: 30 Minuten
- Die klassische Kampagnenlogik ist nicht mehr zeitgemäß und muss durch adaptive Kundeninteraktion ersetzt werden.
- Ein Orchestration Layer zwischen Marketing, Vertrieb und Service ermöglicht eine übergreifende Steuerung von Customer Journeys.
- Bereichsübergreifende KPIs wie Customer Lifetime Value oder Churn Rate sind essenziell für eine ganzheitliche Steuerung.
- Systemische Orchestrierung und KI-gestützte Systeme helfen, individuelle Kundenbedürfnisse in Echtzeit zu adressieren.
- Eine CX-Abteilung sollte als neutrale Koordinationsstelle agieren, um Silodenken aufzubrechen und End-to-End-Verantwortung für Customer Journeys zu übernehmen.
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