Im praxisorientierten Dialog beleuchten zwei Führungskräfte aus der Energiebranche, wie sich die Einbindung von Stakeholdern in Transformationsprojekten von einem reinen Managementansatz hin zu echtem Involvement entwickelt. Im Mittelpunkt steht die Frage, wie individuelle Zielstrukturen und Zielkonflikte von Stakeholdern erkannt, adressiert und in eine organisationsweite Kundenzentrierung integriert werden. Die Diskussion basiert auf konkreten Erfahrungen aus Großunternehmen und zeigt, wie die Segmentierung und gezielte Ansprache unterschiedlicher Stakeholder-Gruppen zur erfolgreichen Umsetzung von Customer-Experience-Initiativen beiträgt. Besonderes Augenmerk liegt auf der Messbarkeit des Return on Invest und der Identifikation von Multiplikatoren für Transformationen.
Die Gesprächspartner betonen, dass nachhaltige Veränderung nur gelingt, wenn alle Ebenen der Organisation einbezogen werden. Methoden wie „Job to be done“ und Stakeholder-Segmentierung werden nicht nur auf Kunden, sondern auch auf interne Anspruchsgruppen angewendet. Praxisbeispiele zeigen, wie individuelle Zielsysteme analysiert und spezifische Value Propositions für verschiedene Bereiche – von Vertrieb über Operations bis Controlling – entwickelt werden. Die Wirkung von Maßnahmen wird durch gezielte Kommunikation, Erfolgsmessung und die Nutzung von Schnittstellen zwischen Projekten transparent gemacht. Die Diskussion verdeutlicht, dass Transformationen an Akzeptanz und Engagement scheitern, wenn persönliche und geschäftliche Ziele der Stakeholder nicht berücksichtigt werden. Erfolgsfaktoren sind kontinuierliche Kommunikation, flexible Methodenportfolios und die bewusste Nutzung von Widerständen als Ausgangspunkt für echte Veränderung.