Keynote: Sharpen Your Focus on Digital without Clouding Your Vision on Customer Experience (CX)

Die Keynote von Gina Ferrara beleuchtet die strategische Bedeutung der Integration von Customer Experience (CX) in die digitale Transformation, insbesondere für Unternehmen mit komplexen Kommunikationsanforderungen wie in der Versicherungsbranche. Der Beitrag macht deutlich, dass viele Unternehmen noch immer in traditionellen Kommunikationsstrukturen verharren und die Notwendigkeit einer umfassenden Omnichannel-Strategie unterschätzen. Ein zentrales Spannungsfeld ist die Diskrepanz zwischen der Investition in digitale Technologien und der tatsächlichen Kundenorientierung. Die Keynote zeigt, dass fehlende Abstimmung zwischen Geschäfts- und Kundenstrategien zu erheblichen finanziellen Verlusten führen kann. Ein blinder Fleck ist die oft isolierte Betrachtung von Kommunikationskanälen, die eine konsistente Kundenerfahrung verhindert und die Wettbewerbsfähigkeit gefährdet.

Der Vortrag fordert Unternehmen auf, ihre Digitalstrategien konsequent kundenorientiert auszurichten und die interne Zusammenarbeit zu stärken. Ferrara empfiehlt, Customer Journey Mapping als zentrales Werkzeug zu nutzen, um Lücken in der Kundenerfahrung zu identifizieren und die Integration von Kommunikationskanälen voranzutreiben. Die Keynote verschiebt die Perspektive von einer produktzentrierten zu einer kundenfokussierten Strategie und betont die Bedeutung von Daten als Grundlage für personalisierte Kommunikation. Für die Zielgruppe bedeutet dies, dass sie nicht nur technologische, sondern auch kulturelle Barrieren überwinden muss, um eine nahtlose und wertschätzende Kundenkommunikation zu gewährleisten. Der Beitrag inspiriert dazu, bestehende Geschäftsmodelle kritisch zu hinterfragen und die Rolle von Output Management als strategischen Partner in der Customer Experience zu stärken.