Künstliche Intelligenz verändert die Customer Experience grundlegend – insbesondere durch den Einsatz von Agentic AI. In seinem Vortrag „KI-Trends im CX: Agentic AI als Treiber für zukunftssichere Erlebnisse“ zeigt Prof. Dr. Peter Gentsch, wie sich intelligente Agenten weiterentwickeln und zunehmend autonom agieren. Der Fokus liegt auf der Integration von Agententechnologien in Unternehmensabläufe, insbesondere im Kundenservice und der Customer Experience. Dabei geht es nicht nur um die Nutzung von Sprachmodellen, sondern auch um die Entwicklung von Systemen, die Probleme eigenständig erkennen und lösen. Diese Transformation erfordert einen hybriden Ansatz, der die Zusammenarbeit zwischen menschlichen und virtuellen Agenten berücksichtigt, um Prozesse effizienter und kundenfreundlicher zu gestalten.

Der Vortrag beleuchtet zudem, wie Unternehmen durch eigene Agenten-Workflows und Open-Source-Modelle die Kontrolle über ihre Business-Logik behalten. Prof. Dr. Peter Gentsch unterstreicht die strategische Relevanz von Agentic AI und die Notwendigkeit, sich frühzeitig mit dem Aufbau von Agenten und der Gestaltung von Agent Experiences auseinanderzusetzen. Er diskutiert, welche Auswirkungen autonome Systeme auf die Customer Experience haben, welche Rolle Vertrauen in der Interaktion mit Agenten spielt und wie sie Entscheidungsprozesse in Vertrieb und Service objektiver gestalten können. Die zentrale Erkenntnis: Wer sich jetzt mit Agententechnologien befasst und sie gezielt in Customer Journeys integriert, schafft die Grundlage für eine nachhaltige und zukunftssichere Customer Experience.