Annika Björck beleuchtet in ihrer Keynote die transformative Kraft von Guerilla CX-Ansätzen in großen Organisationen. Ohne formales Mandat oder Budget initiiert sie Veränderungen, indem sie auf Eigeninitiative und pragmatische Maßnahmen setzt. Diese Herangehensweise ermöglicht es, Customer Experience Management in komplexen Strukturen voranzutreiben, indem sie die Zusammenarbeit über Abteilungsgrenzen hinweg fördert und die operativen Hebel in den oft vernachlässigten Backoffice-Prozessen identifiziert. Björcks Ansatz zeichnet sich durch die Nutzung von kleinen, gezielten Initiativen aus, die ohne große Programme oder formale Erlaubnis umgesetzt werden.
Im Vortrag wird deutlich, dass die größten Hebel für eine verbesserte Customer Experience in den Schnittstellen und Übergaben der Backoffice-Prozesse liegen. Björck zeigt, dass Transformation effektiver gelingt, wenn Mitarbeitende aktiv eingebunden werden und Eigeninitiative gefördert wird. Sie empfiehlt, Moments of Truth in Customer Journeys zu priorisieren und die mittlere Führungsebene stärker einzubinden, um die Erfolgswahrscheinlichkeit von Veränderungsinitiativen zu erhöhen. Durch konkrete Praxisbeispiele und die Einführung eines Champion-Programms demonstriert sie, wie Mitarbeitende ermutigt werden können, Verbesserungsinitiativen selbst umzusetzen, was zu einer nachhaltigeren Veränderung in der Organisation führt.