Serviceverantwortliche in mittelgroßen bis großen Unternehmen stehen vor der Herausforderung, Kunden durch eine wachsende Kanalvielfalt zu steuern und dabei Effizienz mit einem konsistenten Kundenerlebnis zu verbinden. Die Keynote von Dr. Judith Glüskenkamp adressiert diese Komplexität mit einem systematischen Ansatz zur kanalübergreifenden Steuerung im Customer Service. Im Mittelpunkt steht die Frage, wie Unternehmen die Balance zwischen Kostendruck, steigenden Serviceerwartungen und der Notwendigkeit zur Differenzierung an der Kundenschnittstelle herstellen. Die Perspektive verbindet strategische Steuerungsmodelle mit operativen Handlungsoptionen und legt besonderen Wert auf die organisatorische Verankerung von Service-Guiding-Konzepten.
Kern des Beitrags ist das Guiding-Konzept, das die gezielte Lenkung von Kunden in jeweils optimale Kanäle als Steuerungsaufgabe versteht. Die Argumentation betont die Bedeutung klar definierter Zielkanäle, eines frühzeitigen Erwartungsmanagements und einer konsequenten Ausrichtung an der Customer Journey. Praktische Instrumente wie der „Touchpoint Kompass“ unterstützen Service-Teams dabei, Handlungsspielräume zu identifizieren und Kunden aktiv auf effiziente Kanäle zu führen. Die Umsetzung erfordert eine abgestimmte Koordination zwischen den Unternehmensbereichen, technische Voraussetzungen wie konsolidierte Kundendaten und die Befähigung der Mitarbeitenden. Die Diskussion greift typische Zielkonflikte auf, etwa zwischen freier Kanalwahl und Steuerungsbedarf, und zeigt, wie Unternehmen durch klare Kommunikation, organisatorische Anpassungen und die Integration von Kundensicht nachhaltige Verbesserungen in der Servicequalität erzielen können.