Im Mittelpunkt steht die datenbasierte Steuerung und Optimierung von Customer Experience im digitalen Handel. Die Perspektive verbindet strategische und operative Ansätze: Im Fokus steht die gezielte Verknüpfung von Customer Experience-Metriken mit Geschäftszielen und finanziellen Kennzahlen. Der Beitrag adressiert die Notwendigkeit, qualitative und quantitative Daten entlang der User Journey systematisch zu kombinieren, um nicht nur das Nutzerverhalten, sondern auch dessen Ursachen zu verstehen. Die Darstellung erfolgt praxisnah anhand eines konkreten Projektbeispiels und legt besonderen Wert auf die Integration von Analyse, Zielgruppensegmentierung und bereichsübergreifender Zusammenarbeit.
Zentrale Aussagen sind die klare Definition von Zielgruppen und Erfolgskriterien als Grundlage für die Auswahl relevanter KPIs sowie die Ableitung finanzieller Auswirkungen aus Customer Experience-Daten. Die Referentin beschreibt, wie klassische Metriken wie Zufriedenheit, Retention und Loyalität erst durch die Kopplung an monetäre Werte Management-Relevanz erhalten. Die Methodik umfasst die Kombination von Webtracking, Nutzerbefragungen und segmentbezogenen Erfolgskriterien, ergänzt um iterative Analyseprozesse und kontinuierliche Verbesserung. Die Einbindung von Marketing, Finance und Sales wird als Voraussetzung für eine belastbare Bewertung des Business Impacts hervorgehoben. Abschließend werden konkrete Empfehlungen für die Entwicklung einer datengetriebenen Messstrategie, die Fokussierung des Reportings und die institutionalisierte Zusammenarbeit gegeben.