Bei dem vorliegenden Vortrag mit dem Titel "Personalisierte Kundenerlebnisse mit einer systematischen Customer Journey Orchestrierung" von Liv Kop, Manager Customer Experience, Service Excellence & Reporting bei Bruker Switzerland AG, liegt der Fokus auf der Optimierung der Kundeninteraktionen durch eine strukturierte Customer Journey Orchestrierung. Die betonten Themen umfassen die Steigerung der Kundenerfahrung, Serviceexzellenz und Berichterstattung. Es wird auf die Bedeutung des Erwartungsmanagements, regelmäßiges Feedback und das Mapping der Kundenreise auf Abteilungsebene eingegangen, um Mitarbeitende effizient einzubeziehen. Dabei spielen Transparenz, Verantwortlichkeit und Feedback eine zentrale Rolle für die kontinuierliche Optimierung der Kundenerlebnisse und Servicequalität innerhalb des Unternehmens.

Der Fokus des Vortrags liegt in der Diskussion einer ganzheitlichen Gestaltung der Customer Journey, um herausragende Kundenerlebnisse zu schaffen. Diese systematische Orchestrierung zielt darauf ab, Kundenberührungspunkte zu identifizieren, klare Verantwortlichkeiten festzulegen und die Servicequalität kontinuierlich zu verbessern. Liv Kop stellt dabei die Wichtigkeit von “Accountability” und “Responsability” heraus, um sicherzustellen, dass die definierten Ziele erreicht werden. Durch die Betonung von Transparenz, konstruktivem Feedback und klarer Verantwortlichkeit liefert der Vortrag wichtige Empfehlungen für die Optimierung der Customer Experience und die Erlangung wichtiger Wettbewerbsvorteile durch herausragenden Service.