Präsentation & Diskussion der Workshop-Ergebnisse für die CXM-Projektentwicklung

Die Diskussion auf der Shift/CX Convention München 2025 beleuchtet die strategische Relevanz der Optimierung von Feedback- und Insights-Management in komplexen Unternehmensstrukturen. Im Mittelpunkt steht die Herausforderung, Customer Experience Management (CXM) nicht nur als isolierte Funktion, sondern als integralen Bestandteil der Unternehmensstrategie zu etablieren. Ein zentrales Spannungsfeld ergibt sich aus der Notwendigkeit, CXM in großen Organisationen strategisch zu verankern, während gleichzeitig die operativen Herausforderungen der Datensammlung und -analyse bewältigt werden müssen. Die Diskussion offenbart strukturelle Widersprüche, etwa die Abgrenzung von Marktforschung und CX, die oft unklar bleibt, sowie die Schwierigkeit, aus gewonnenen Daten konkrete Maßnahmen abzuleiten. Diese Barrieren verdeutlichen, dass die Transformation von CXM nicht nur technologische, sondern auch kulturelle Anpassungen erfordert, um die Verantwortungsverschiebung von der Datenerfassung hin zur Umsetzung von Maßnahmen zu bewältigen.

Aus dem Beitrag ergeben sich klare Prinzipien und Empfehlungen, die für die Zielgruppe von entscheidender Bedeutung sind. Die Panelisten betonen die Notwendigkeit, CX-Teams mit einer klaren Vision auszustatten und diese im Leadership-Team zu verankern, um organisatorischen Einfluss zu gewinnen. Die Integration von Employee Experience (EX) und CX wird als Schlüssel zur Verbesserung der Customer Experience identifiziert, indem das Verhalten der Mitarbeitenden an Touchpoints systematisch analysiert wird. Der Beitrag fordert die Zielgruppe auf, bestehende Führungsgremien zu nutzen, um CX als strategisches Thema zu platzieren und durch gezielte Aktionen Aufmerksamkeit zu erzeugen. Diese Perspektivenverschiebung von einer rein operativen Praxis hin zu einem strategischen Ziel unterstützt den kulturellen Wandel, der notwendig ist, um CXM als verbindende Klammer in großen Organisationen zu etablieren.