Im Rahmen der Shift/HR Talks 2022 beleuchtet Marcel Böhl von ERGO Direkt die intelligente Nutzung analytisch gestützter Handlungsempfehlungen im CRM- und Servicemanagement eines großen Versicherungsunternehmens. Der Vortrag bietet eine praxisnahe Perspektive auf die Integration von Next Best Action- und Next Best Offer-Modellen, die darauf abzielen, hybride Kundenverhalten effizient zu bedienen. Besonders hervorzuheben ist die kanalübergreifende Bereitstellung konsistenter Informationen, die eine einheitliche Datenbasis erfordert. Diese ermöglicht es, relevante Kundenempfehlungen zu generieren und direkt in die Bestandssysteme der Vertriebspartner zu integrieren, wodurch die Vertriebs- und Serviceprozesse optimiert werden.
Der Beitrag zeigt, wie ERGO Direkt durch die Verknüpfung von stationärem Vertrieb und Onlinekanälen eine umfassende Kundenbetreuung sicherstellt. Die Implementierung eines Datentresors, der höchste Datenschutzstandards erfüllt, bildet die Grundlage für die Integration interner und externer Datenquellen. Diese Daten werden genutzt, um individuelle Produktempfehlungen zu generieren, die Vertriebspartnern als Türöffner dienen. Ein iterativer Entwicklungsprozess mit direktem Feedback der Vertriebspartner unterstützt die kontinuierliche Verbesserung der Modelle. Die Akzeptanz der Empfehlungen variiert, jedoch zeigen erste Ergebnisse, dass Nutzer signifikant bessere Abschlüsse erzielen. Der Vortrag unterstreicht die Bedeutung einer flexiblen Analytik und der engen Einbindung der Nutzer, um die Kundenzufriedenheit und den Geschäftserfolg nachhaltig zu steigern.