Superkräfte durch Self-Service – Verbesserung Ihrer Customer Journey durch die eigenen Kundenstimmen

Superkräfte durch Self-Service – Verbesserung Ihrer Customer Journey durch die eigenen Kundenstimmen
Mitschnitt-Länge: 30 Minuten
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Mitschrift verfügbar

Self-Service als Superkraft: Erfahren Sie, wie datengetriebene Systeme die Customer Journey optimieren und den Kundenservice entlasten.

Im Expert-Talk der Shift/HR Talks 2022 diskutieren Sarah Kuenzler und Filip Ulovec die Optimierung der Customer Journey durch datengetriebene Self-Service-Lösungen und KI-gestützte Systeme. Der Beitrag richtet sich an Verantwortliche für Customer Experience in B2B-SaaS-Unternehmen und E-Commerce-Manager, die Effizienz und Kundenzufriedenheit steigern möchten. Besonders hervorzuheben ist der praxisnahe Zugang, der durch konkrete Anwendungsbeispiele und die Integration von Natural Language Processing (NLP) verdeutlicht wird. Die Diskussion zeigt, wie Self-Service als „Superkraft“ Kundenempowerment fördert und den klassischen Kundenservice entlastet.


Zentrale Erkenntnisse umfassen die Bedeutung datengetriebener Ansätze zur kontinuierlichen Verbesserung der Customer Journey und die Rolle von NLP bei der präzisen Beantwortung von Kundenanfragen. Das Voices Dashboard von Genesys DX ermöglicht eine umfassende Analyse von Kundenanfragen, was zur gezielten Erweiterung von Wissensdatenbanken führt. Ein fiktives Beispiel der „Bold Brand“ illustriert, wie Nutzer durch moderne Systeme rund um die Uhr Fragen stellen können, wobei die Suchleiste mit Natural Language Understanding arbeitet. Die Integration von User Generated Content in FAQs wird als Schlüssel zur Optimierung der Customer Journey gesehen, da Unternehmen direkt von den Anliegen der Kunden lernen und ihre Systeme entsprechend anpassen können.

Die Macht des Gedankenlesens ist unsere Superkraft im Self Service Center. Wir verstehen die Kunden und sammeln alles, was sie bewegt, um die Customer Journey zu verbessern. – Sarah Kuenzler


Ein intelligentes Self Service Center ermöglicht es, den Kunden an die Hand zu nehmen und ihn durch den Prozess zu führen, ohne ihn allein zu lassen. – Filip Ulovec


Datengetrieben und kundenorientiert zu handeln, ist der Schlüssel. Mit der richtigen Technologie schaffen wir eine Win-win-Situation für alle Beteiligten. – Sarah Kuenzler

  • Datengetriebene Ansätze sind essenziell, um die Customer Journey kontinuierlich zu verbessern.
  • Self-Service-Lösungen empowern Kunden und entlasten den klassischen Kundenservice.
  • KI-gestützte Systeme wie NLP ermöglichen eine präzise Beantwortung von Kundenanfragen und steigern die Kundenzufriedenheit.
  • Die Integration von Echtzeit-Insights aus Kundenanfragen hilft Unternehmen, ihre Wissensdatenbanken gezielt zu erweitern.
  • Empathie im Kundenservice ist ein entscheidender Faktor für den Unternehmenserfolg.

Die Diskussion um datengetriebene Self-Service-Lösungen und AI-gestützte Systeme zur Optimierung der Customer Journey ist von strategischer Relevanz für Unternehmen im B2B-SaaS- und E-Commerce-Bereich. Im Kern steht die Verschiebung von Verantwortung hin zu den Kunden, die durch Self-Service-Optionen befähigt werden, ihre Anliegen eigenständig zu lösen. Dies entlastet nicht nur den klassischen Kundenservice, sondern stellt auch die Frage nach der Balance zwischen Automatisierung und persönlichem Kontakt. Ein blinder Fleck könnte in der Annahme liegen, dass Technologie allein ausreicht, um Kundenzufriedenheit zu steigern. Die Herausforderung besteht darin, Empathie und technologische Effizienz zu vereinen, um eine nahtlose und zufriedenstellende Customer Experience zu gewährleisten.


Der Beitrag liefert wertvolle Impulse für die Praxis, indem er aufzeigt, wie Unternehmen datengetriebene Ansätze nutzen können, um ihre Wissensdatenbanken kontinuierlich zu erweitern und zu optimieren. Die Empfehlung, mit wenigen Inhalten zu starten und das System durch eingehende Kundenfragen lernen zu lassen, ermutigt Unternehmen, den Schritt zur Implementierung solcher Systeme zu wagen. Dies verschiebt die Perspektive von einer reaktiven zu einer proaktiven Kundenbetreuung, bei der Feedback direkt in die Verbesserung der Customer Journey einfließt. Der Beitrag fordert dazu auf, die technologische Transformation nicht nur als Mittel zur Effizienzsteigerung, sondern als Chance für einen kulturellen Wandel hin zu mehr Kundenorientierung zu begreifen.

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