The Customer Journey – Electrifying from Start to Finish

The Customer Journey – Electrifying from Start to Finish
Mitschnitt-Länge: 60 Minuten
Präsentationsunterlagen verfügbar
Mitschrift verfügbar

Datengetriebene Optimierung der Customer Journey im B2B-Automobilsektor: Integration digitaler Kanäle und kanalübergreifendes Feedback.

Evelin Kremer, Consultant bei MaritzCX, beleuchtet in ihrem Vortrag auf den Shift/HR Talks 2022 die Optimierung der Customer Journey im automobilen B2B-Bereich. Der Beitrag bietet einen tiefen Einblick in datengetriebene Ansätze zur Verbesserung der Kundenerfahrung, wobei der Fokus auf der Integration digitaler Kanäle und der kanalübergreifenden Feedbacksammlung liegt. Besonders hervorzuheben ist die praxisnahe Darstellung anhand eines Fallbeispiels aus dem Tesla-Umfeld, das die Umsetzung einer nahtlosen Customer Journey von der Datensammlung bis zum Reporting veranschaulicht.


Im Zentrum stehen die Identifikation und Optimierung von Moments of Truth sowie die Entwicklung einer Customer Journey Map mit sechs Episoden. Evelin Kremer zeigt, wie Omnichannel-Feedback-Systeme effizient eingesetzt werden können, um relevante Daten zu sammeln und in handlungsorientierte Reports zu überführen. Die kontinuierliche Messung und Visualisierung von Kennzahlen entlang der Customer Journey ermöglicht es, Schwachstellen zu identifizieren und gezielte Maßnahmen zur Optimierung einzuleiten. Der Vortrag unterstreicht die Bedeutung der Customer Journey als zentrales Steuerungselement und fordert eine abteilungsübergreifende Zusammenarbeit zur Integration und Nutzung moderner Tools.

Customer Journey ist kein neues Thema, aber viele Unternehmen bleiben beim Konzept stecken, ohne es in die Praxis umzusetzen. – Evelin Kremer


Die Herausforderung besteht darin, die Customer Journey kontinuierlich zu optimieren und die richtigen Daten entlang der Journey zu visualisieren. – Evelin Kremer


Digitale Kanäle müssen so gestaltet sein, dass sie dem Kunden die Möglichkeit geben, an den richtigen Stellen Kontakt aufzunehmen. – Evelin Kremer

  • Eine nahtlose Customer Journey erfordert die Identifikation und Optimierung von Moments of Truth.
  • Omnichannel-Feedback-Systeme sollten auf die wichtigsten Kanäle fokussiert werden, um relevante Daten zu sammeln.
  • CX-Reports müssen transparent und handlungsorientiert sein, um datenbasierte Entscheidungen zu ermöglichen.
  • Die kontinuierliche Optimierung der Customer Journey ist entscheidend, um Kundenbedürfnisse langfristig zu erfüllen.
  • Die Integration digitaler Kanäle ist essenziell, um Kunden in der aktuellen Marktsituation effektiv zu erreichen.

Die strategische Relevanz der Customer Journey im automobilen B2B-Kontext liegt in der Fähigkeit, datengetriebene Entscheidungen zu treffen, die sowohl die Kundenzufriedenheit als auch den wirtschaftlichen Erfolg steigern. Der Beitrag beleuchtet die Herausforderungen, die mit der Operationalisierung von Customer Journey Maps verbunden sind. Viele Unternehmen erstellen zwar detaillierte Karten, scheitern jedoch an deren praktischer Umsetzung. Dies offenbart einen blinden Fleck in der Unternehmensführung: die Unfähigkeit, die Customer Journey als dynamisches Steuerungselement zu nutzen. Der Vortrag thematisiert die Notwendigkeit, die Customer Journey kontinuierlich zu optimieren und als integralen Bestandteil der Unternehmensstrategie zu betrachten. Dabei wird deutlich, dass die Integration digitaler Kanäle und die Nutzung von Feedbacksystemen entscheidend sind, um Kundenbedürfnisse effektiv zu adressieren und die Customer Journey nahtlos zu gestalten.


Der Beitrag liefert handlungsrelevante Impulse, indem er aufzeigt, wie Unternehmen durch gezielte Datensammlung und -analyse ihre Customer Journey optimieren können. Er fordert dazu auf, die Customer Journey nicht als statisches Projekt, sondern als kontinuierlichen Prozess zu verstehen, der regelmäßige Anpassungen erfordert. Die vorgestellten Prinzipien betonen die Bedeutung von Transparenz und Handlungsorientierung in Reporting-Systemen, um datenbasierte Entscheidungen zu ermöglichen. Der Inhalt verschiebt die Perspektive von einer reinen Prozessbetrachtung hin zu einer strategischen Integration der Customer Journey in die Unternehmensführung. Dies erfordert einen kulturellen Wandel, bei dem alle Abteilungen abteilungsübergreifend zusammenarbeiten, um eine nahtlose und effektive Kundenkommunikation zu gewährleisten.

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