Die Townhall-Diskussion zur Vorstellung der Workshop-Ergebnisse setzt ein starkes Signal für die nächste Phase der CXM-Projektentwicklung. Im Fokus steht der Perspektivwechsel: Weg von punktuellen Maßnahmen hin zu einer übergreifenden Betrachtung der gesamten Customer Journey. Die Teilnehmenden diskutieren zentrale Aspekte wie die Messbarkeit von CX, den Einsatz passender Tools und Software sowie das Spannungsverhältnis zwischen transaktionalen und relationalen Kundeninteraktionen. Dabei fordern sie klare Verantwortlichkeiten für ganze Journeys statt einzelner Touchpoints, eine gezieltere KPI-Definition und eine stärkere Nutzung von Community-Plattformen zur Kundenbindung. Die Rolle der Call-Center-Mitarbeitenden als Feedback-Kanal rückt ebenso in den Blick wie die Frage, wie sich Feedback strukturiert in die Weiterentwicklung von CX-Prozessen einbinden lässt.

Die Diskussion zeigt eindrücklich, welche praktischen und strategischen Herausforderungen Unternehmen bei der Umsetzung von CX-Initiativen bewältigen müssen. Die Inhalte liefern einen wichtigen Beitrag zur Frage, wie Customer Experience Management intern verankert und zum Bestandteil der Organisationskultur werden kann. Besonders der Ruf nach mehr organisationaler Vernetzung, einem besseren Verständnis für Mitarbeitendenperspektiven und einer mutigen Umsetzungskultur betont die Relevanz von CX als Transformationsthema. Damit liefert die Session nicht nur wertvolle Impulse, sondern benennt auch konkrete nächste Schritte für eine erfolgreiche CXM-Weiterentwicklung.