Prof. Dr. Susanne O'Gorman beleuchtet in ihrer Impuls-Keynote die organisatorischen Barrieren bei der Aktivierung von Kundenfeedback in Großunternehmen. Der Vortrag richtet sich an CX-Manager und Führungskräfte, die mit der Überwindung von Aktivierungsbarrieren und der Verbesserung interner CX-Prozesse befasst sind. O'Gorman bringt ihre umfangreiche Erfahrung im CX-Management ein und nutzt empirische Forschung, um die Lücke zwischen gewonnenen Insights und tatsächlichem Impact zu schließen. Sie zeigt auf, dass CX-Plattformen allein nicht ausreichen, um den Erfolg von CX-Initiativen zu garantieren, und dass organisatorische Faktoren wie Unternehmenskultur und Leadership-Commitment entscheidend sind.
Im Zentrum des Vortrags stehen die Erkenntnisse aus O'Gormans qualitativer Studie, die auf der Grounded Theory basiert. Sie identifiziert eine Aktivierungslücke, die durch unklare Rollen, mangelndes Leadership-Commitment und kulturelle Barrieren entsteht. O'Gorman hebt die Bedeutung klarer Governance-Strukturen und der Fähigkeit zur internen Einflussnahme hervor. Sie empfiehlt Strategien wie Überzeugungsarbeit, Verhandeln und Risikominimierung, um diese Barrieren zu überwinden. Das FRIO Framework dient als theoretische Grundlage, um die Nutzung interner Ressourcen zu optimieren. Abschließend betont O'Gorman, dass ohne Rückhalt und klare Strukturen das Potenzial von CX-Initiativen ungenutzt bleibt.